دورات خدمة العملاء

حل الخلافات بين مجموعات العمل والتعامل مع الشخصيات الصعبة - ( 145)

المقدمة:</h2>

<p dir="rtl">العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج Program أو مشروع Project لهم. أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون …الخ، أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم، أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟</p>

<h2 dir="rtl">الفئات المستهدفة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>العاملون في مجال العلاقات العامة (المستوى التنفيذي والمستوى الإداري).</li>
	<li>الدبلوماسيون والعاملون في مجالات الإعلام والصحافة.</li>
	<li>العاملون في مجالات التسويق والمبيعات والاستعلامات وخدمة العملاء.</li>
	<li>المنظمات التطوعية والمجتمعية والعمل الإنساني.</li>
	<li>المدربون والمحاضرون.</li>
	<li>كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته.</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الأهداف التدريبية<br />
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم.</li>
	<li>إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته وإشاعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته.</li>
	<li>التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.</li>
	<li>إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.</li>
	<li>التزود بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.</li>
	<li>التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.</li>
	<li>التزود بأساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.</li>
	<li>التزود بأسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء.</li>
	<li>تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الكفاءات المستهدفة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر.</li>
	<li>مفهوم العملاء.</li>
	<li>أهمية العميل.</li>
	<li>تمرين لماذا تختلف مع العملاء.</li>
	<li>ماهية التميز في خدمة العملاء.</li>
	<li>ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟</li>
	<li>خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء.</li>
	<li>مفهوم الخدمة.</li>
	<li>اتخذ خطوات لحل المشكلة.</li>
	<li>جودة الخدمة.</li>
	<li>القياس المقارن لتحسين الجودة.</li>
	<li>الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات.</li>
	<li>خطة عمل للتميز في خدمة العملاء.</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">محتوى الدورة<br />
الوحدة الأولى، من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر</li>
	<li>مفهوم العملاء</li>
	<li>تطور الاهتمام بالعملاء</li>
	<li>العميل يدير الشركة</li>
	<li>كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة</li>
	<li>التعلم من الشركات الناجحة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الثانية، نماط العملاء وسلوكياتهم:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>أهمية العميل</li>
	<li>مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم</li>
	<li>تمرين لماذا تختلف مع العملاء</li>
	<li>أنت السبب</li>
	<li>مختبر الإدراك المتبادل</li>
	<li>كيف ترى نفسك كمقدم خدمة</li>
	<li>تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة</li>
	<li>كيف يتعامل مع عميل غاضب؟</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الثالثة، أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>ماهية التميز في خدمة العملاء</li>
	<li>لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء</li>
	<li>ماذا يريد العملاء؟</li>
	<li>ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟</li>
	<li>تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك</li>
	<li>تمرين أنا لن أعود إليك</li>
	<li>دستورنا في التعامل مع العملاء</li>
	<li>رؤية وتصورات وقيم شركة فورد</li>
	<li>كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء</li>
	<li>استقصاء مناخ التميز</li>
	<li>استقصاء مفاتيح شخصيتك</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الرابعة، المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مفهوم الاتصال الفعال</li>
	<li>استقصاء فن الانصات</li>
	<li>خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء</li>
	<li>استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الخامسة، العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مفهوم الخدمة</li>
	<li>مربع الخدمة</li>
	<li>مفهوم التميز في الخدمة</li>
	<li>اسرار التميز في الخدمة</li>
	<li>قواعد تقديم خدمة جيدة</li>
	<li>فهم توقعات العملاء</li>
	<li>ستة توقعات شائعة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة السادسة، التعامل مع شكاوى العملاء،</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>استمع للعملاء</li>
	<li>اتخذ خطوات لحل المشكلة</li>
	<li>كيف تحول الشكوى لفرصة</li>
	<li>التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء</li>
	<li>خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء</li>
	<li>كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة السابعة، بناء وإدارة جودة الخدمة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>جودة الخدمة</li>
	<li>الأبعاد الخمس لجودة الخدمة</li>
	<li>نماذج جودة الخدمة</li>
	<li>ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الثامنة، القياس المقارن لتحسين الجودة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>ما المقصود بالقياس المقارن</li>
	<li>القياس المقارن الداخلي</li>
	<li>القياس المقارن التنافسي</li>
	<li>القياس المقارن الوظيفي</li>
	<li>القياس المقارن الشامل</li>
	<li>مراحل القياس المقارن</li>
	<li>سبعة أدوات لتحسين الجودة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة التاسعة، قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات</li>
	<li>مقاييس عدد الشكاوى</li>
	<li>مقاييس الرضا</li>
	<li>مقاييس الفجوة</li>
	<li>مقياس الأداء الفعلي</li>
	<li>مقاييس العميل الموجه بالقيمة</li>
	<li>طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة العاشرة، خطة عمل للتميز في خدمة العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مبادئ الجودة في خدمة العملاء</li>
	<li>المبادئ الأنثى عشر لخدمة العملاء</li>
	<li>مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي</li>
	<li>فيلم تدريبي</li>
	<li>حالات وورش عملية</li>
	<li>تقييم وختام البرنامج</li>
</ul>
">

عمّان (الأردن)

29 سبتمبر - 10 اكتوبر 2024

5200 Euro

برشلونة (إسبانيا)

30 سبتمبر - 11 اكتوبر 2024

8500 Euro

الدار البيضاء (المغرب)

تصفح المزيد...

المهارات الذاتيه وخدمة العملاء - ( 2004)

مقدمة عن الدورة التدريبية:</h2>

<p dir="rtl">العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج Program أو مشروع Project لهم.<br />
أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون... أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم.... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟</p>

<h2 dir="rtl">الهدف العام من الدورة التدريبية:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم</li>
	<li>إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته</li>
	<li>التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم</li>
	<li>إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.</li>
	<li>تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء</li>
	<li>التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.</li>
	<li>التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة</li>
	<li>تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء</li>
	<li>تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">المحتوى العلمي للدورة التدريبية<br />
الوحدة الأولى<br />
من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر</li>
	<li>مفهوم العملاء</li>
	<li>تطور الاهتمام بالعملاء</li>
	<li>العميل يدير الشركة</li>
	<li>كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة</li>
	<li>التعلم من الشركات الناجحة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الثانية<br />
أنماط العملاء وسلوكياتهم:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>أهمية العميل Importance of customer</li>
	<li>مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم</li>
	<li>تمرين لماذا تختلف مع العملاء</li>
	<li>أنت السبب</li>
	<li>مختبر الإدراك المتبادل</li>
	<li>كيف ترى نفسك كمقدم خدمة</li>
	<li>تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة</li>
	<li>كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer</li>
</ul>

<h2 dir="rtl"> الوحدة الثالثة</h2>

<h2 dir="rtl">أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence</li>
	<li>لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء</li>
	<li>ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?</li>
	<li>ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?</li>
	<li>تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك</li>
	<li>تمرين أنا لن أعود إليك</li>
	<li>دستورنا في التعامل مع العملاء</li>
	<li>رؤية وتصورات وقيم شركة فورد</li>
	<li>كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء</li>
	<li>استقصاء مناخ التميز</li>
	<li>استقصاء مفاتيح شخصيتك</li>
</ul>

<h2 dir="rtl"> الوحدة الرابعة</h2>

<h2 dir="rtl">المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مفهوم الاتصال الفعال Communication skills</li>
	<li>استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer</li>
	<li>خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء</li>
	<li>استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الخامسة<br />
العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:</h2>

<p dir="rtl"><strong>Factors that differentiate excellence for customer service</strong></p>

<ul dir="rtl">
	<li>مفهوم الخدمة</li>
	<li>مربع الخدمة</li>
	<li>مفهوم التميز في الخدمة</li>
	<li>اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service</li>
	<li>قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service</li>
	<li>فهم توقعات العملاء Customer expectations</li>
	<li>ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة السادسة<br />
التعامل مع شكاوى العملاء,  Dealing with Customers complaints:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>استمع للعملاء</li>
	<li>اتخذ خطوات لحل المشكلة</li>
	<li>كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity</li>
	<li>التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset</li>
	<li>خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء</li>
	<li>كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة السابعة<br />
بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>جودة الخدمة service quality</li>
	<li>الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality</li>
	<li>نماذج جودة الخدمة  quality and continuous improvement</li>
	<li>ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الثامنة<br />
القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>ما المقصود بالقياس المقارن B.M.</li>
	<li>القياس المقارن الداخلي Internal B.M.</li>
	<li>القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.</li>
	<li>القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.</li>
	<li>القياس المقارن الشامل Generic B.M.</li>
	<li>مراحل القياس المقارن  B.M. Phases</li>
	<li>سبعة أدوات لتحسين الجودة  the seven tools of quality improvement</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة التاسعة<br />
قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:</h2>

<p dir="rtl"><strong>Factors that differentiate excellence for customer service</strong></p>

<ul dir="rtl">
	<li>الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service</li>
	<li>مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring</li>
	<li>مقاييس الرضا  Satisfaction measuring</li>
	<li>مقاييس الفجوة Servqual measuring</li>
	<li>مقياس الأداء الفعلي Servper measuring</li>
	<li>مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring</li>
	<li>طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة العاشرة<br />
خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan  customer service:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service</li>
	<li>المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء  the 12 Principles of Quality customer service</li>
	<li>مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي</li>
	<li>فيلم تدريبي</li>
</ul>
">

كوالا لامبور (ماليزيا)

تصفح المزيد...

المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال ISO 18295 - Call Centers - ( 120006)

مقدمة:</h2>

<p dir="rtl">من المعايير الأساسية التي تسعي جميع الهيئات والمؤسسات حكومية او أعمال أو أهلية هو تحقيق رضا العميل وإشباع تام لرغباته وإحتياجاته. وبالرغم من ذلك أثبتت الدراسات أن 50% من اتصالات العملاء الواردة لمعظم الهيئات الحكومية غير مجاب عليها؟ فالمتصلين خارج وقت العمل غير مجاب عليهم، كما أن ضغط المكالمات ايضا قد يسبب فقدان البعض منها وفى ضروريات العمل الاحترافى بين الشركات أصبح توفر خدمة دعم فنى للعملاء بصورة متميزة من أساسيات العمل التنافسي، ومن باب المنافسة القوية فى سوق العمل اصبح العميل يبحث عن شركات تقوم له الاهتمام الاكبر فى تعاملاته فكلما زاد الاهتمام بالعميل زاد الاقبال على هذا المجال. مما أدى الى ضرورة الإهتمام بخدمة العملاء بصفة عامة وجودة وكفاءة عمليات مراكز الإتصالات Call Centers بصفة خاصة.</p>

<h2 dir="rtl">أهداف البرنامج وورش العمل:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>استيعاب أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.</li>
	<li>ممارسة الاساليب الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.</li>
	<li>التعرف على الانواع الحديثة المختلفة من مراكز الإتصال Call Centers</li>
	<li>تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء.</li>
	<li>التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الإتصال</li>
	<li>تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.</li>
	<li>توضيح أهمية إدارة مركز الإتصال لتحسين أداء الشركة.</li>
	<li>تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.</li>
	<li>إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.</li>
	<li>تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.</li>
	<li>تحسين الأنظمة الموجودة بمركز الإتصال وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع العملاء</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">المحتويات الأساسية<br />
الرؤية المتميزة في إدارة "خدمة العملاء":</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.</li>
	<li>الاستراتيجيات المتطورة في خدمة العملاء.</li>
	<li>الآليات الحديثة في تحديد وفهم العميل.</li>
	<li>الاتجاهات الإيجابية والنجاح فى خدمة العملاء</li>
	<li>العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاء</li>
	<li>الآثار الإيجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">كفاءة مراكز الإتصال في تحقيق جودة خدمة العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مفهوم إدارة "مركز الإتصال".</li>
	<li>أهمية إدارة مركز الإتصال.</li>
	<li>أهداف قسم "مركز الإتصال".</li>
	<li>الأقسام الخمسة الأساسية لتفعيل مركز الإتصال</li>
	<li>مميزات قسم مركز الإتصال</li>
	<li>العقبات التي قد تواجه مركز الإتصال</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الآليات الحديثة في تطوير عمليات مراكز الإتصال:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>التقنية الحديثة في مراكز الاتصال</li>
	<li>تطوير آليات مراكز الاتصال.</li>
	<li>الأنواع المختلفة من مراكز الاتصال.</li>
	<li>خطوات تحسين أداء مراكز الاتصال</li>
	<li>المهارات الأساسية الواجب توافرها في موظف مركز الإتصال</li>
	<li>تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى</li>
	<li>مركز الإتصال وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في التعامل مع الشكاوى</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">القيادة و توفير بيئة محفزة لعمليات مراكز الإتصال:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مفهوم القيادة وأهدافها وأنواعها.</li>
	<li>دور القيادة في تطوير وتطبيق وتحديث أنظمة العمل.</li>
	<li>الأساليب الحديثة لتعامل القادة مع جميع الفئات المعنية.</li>
	<li>دور القيادة في بناء ثقافة التميز لدى موظفي مركز الإتصال</li>
	<li>القيادة وتأثيرها في توفير بيئة محفزة على الإبتكار والإبداع</li>
	<li>إستراتيجيات القيادة لتطبيق سياسات التطوير</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">التميز كمدخل لكفاءة وفعالية عمليات مراكز الاتصال:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مفهوم الكفاءة والفعالية.</li>
	<li>علاقة الكفاءة والفعالية بالتميز الإداري.</li>
	<li>الكفاءة والفعالية كمعايير الجودة و رضاء العميل.</li>
	<li>تحليل كفاءة العوامل البيئية والإقتصادية والتكنولوجية المؤثرة في رضاء العميل</li>
	<li>إستراتيجيات التميز لتطبيق سياسات التطويرفي مركز الإتصال</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">طرق قياس رضاء عملاء مراكز الإتصال لبناء مؤسسات فعالة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>لماذا يجب قياس رضا العملاء</li>
	<li>طرق جمع المعلومات لقياس مدى رضا العملاء.</li>
	<li>مؤشرات الأداء الرئيسية الحديثة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى</li>
	<li>الصعوبات التي قد تواجة المنظمات عند قياس رضاء العملاء.</li>
	<li>نماذج قياس رضا عملاء مراكز الاتصال وكيفية تحليلها والإستفادة من النتائج.</li>
	<li>نماذج قياس رضا العاملين بمراكز الاتصال وكيفية الإستفادة من النتائج.</li>
</ul>
">

كوالا لامبور (ماليزيا)

22 - 26 سبتمبر 2024

3900 Euro

دبي (الإمارات العربية المتحدة)

تصفح المزيد...

إستراتيجيات الإبداع في خدمة العملاء - ( 120027)

مقدمة عن الدورة التدريبية:</h2>

<p dir="RTL">العملاء <span dir="LTR">Clients</span> أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة <span dir="LTR">Good</span> أو خدمة <span dir="LTR">Service</span> أو برنامج <span dir="LTR">Program</span> أو مشروع <span dir="LTR">Project</span> لهم.</p>

<p dir="RTL">أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون... أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم.... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟</p>

<h2 dir="rtl">الهدف العام من الدورة التدريبية:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم</li>
	<li>إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته</li>
	<li>التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم</li>
	<li>إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.</li>
	<li>تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء</li>
	<li>التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.</li>
	<li>التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة</li>
	<li>تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء</li>
	<li>تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">المحتوى العلمي للدورة التدريبية:</h2>

<h2 dir="rtl">الوحدة الأولى:</h2>

<h2 dir="rtl">من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر</li>
	<li>مفهوم العملاء</li>
	<li>تطور الاهتمام بالعملاء</li>
	<li>العميل يدير الشركة</li>
	<li>كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة</li>
	<li>التعلم من الشركات الناجحة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الثانية:</h2>

<h2 dir="rtl">أنماط العملاء وسلوكياتهم:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>أهمية العميل <span dir="LTR">Importance of customer</span></li>
	<li>مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم</li>
	<li>تمرين لماذا تختلف مع العملاء</li>
	<li>أنت السبب</li>
	<li>مختبر الإدراك المتبادل</li>
	<li>كيف ترى نفسك كمقدم خدمة</li>
	<li>تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة</li>
	<li>كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ <span dir="LTR">How to deal with upset customer</span></li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الثالثة:</h2>

<h2 dir="rtl">أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>ماهية التميز في خدمة العملاء <span dir="LTR">Customer service excellence</span></li>
	<li>لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء</li>
	<li>ماذا يريد العملاء؟ <span dir="LTR">What do customer wants? </span></li>
	<li>ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ <span dir="LTR">What motivate customers to deal with specific company?</span></li>
	<li>تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك</li>
	<li>تمرين أنا لن أعود إليك</li>
	<li>دستورنا في التعامل مع العملاء</li>
	<li>رؤية وتصورات وقيم شركة فورد</li>
	<li>كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء</li>
	<li>استقصاء مناخ التميز</li>
	<li>استقصاء مفاتيح شخصيتك</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الرابعة:</h2>

<h2 dir="rtl">المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مفهوم الاتصال الفعال <span dir="LTR">Communication skills</span></li>
	<li>استقصاء فن الانصات <span dir="LTR">The art of listening to the customer </span></li>
	<li>خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء</li>
	<li>استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الخامسة:</h2>

<h2 dir="rtl">العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:</h2>

<p dir="RTL"><span dir="LTR">Factors that differentiate excellence for customer service</span></p>

<ul dir="rtl">
	<li>مفهوم الخدمة</li>
	<li>مربع الخدمة</li>
	<li>مفهوم التميز في الخدمة</li>
	<li>اسرار التميز في الخدمة <span dir="LTR">Secret of good customer service</span></li>
	<li>قواعد تقديم خدمة جيدة <span dir="LTR">Rules for good customer service</span></li>
	<li>فهم توقعات العملاء <span dir="LTR">Customer expectations</span></li>
	<li>ستة توقعات شائعة <span dir="LTR">Six common Customer expectations</span></li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة السادسة:</h2>

<h2 dir="rtl">التعامل مع شكاوى العملاء  <span dir="LTR">:Dealing with Customers complaints</span></h2>

<ul dir="rtl">
	<li>استمع للعملاء</li>
	<li>اتخذ خطوات لحل المشكلة</li>
	<li>كيف تحول الشكوى لفرصة <span dir="LTR">turn customer complaints opportunity </span></li>
	<li>التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء <span dir="LTR">Handling challenging situation with a customer – focused mindset</span></li>
	<li>خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء</li>
	<li>كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي <span dir="LTR">Applying the five step process</span></li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة السابعة:</h2>

<h2 dir="rtl">بناء وإدارة جودة الخدمة <span dir="LTR">Building and managing service quality </span></h2>

<ul dir="rtl">
	<li>جودة الخدمة <span dir="LTR">service quality</span></li>
	<li>الأبعاد الخمس لجودة الخدمة <span dir="LTR">the five dimensions of service quality </span></li>
	<li>نماذج جودة الخدمة <span dir="LTR"> quality and continuous improvement</span></li>
	<li>ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها <span dir="LTR">six steps for quality analysis and improvement</span></li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة الثامنة:</h2>

<h2 dir="rtl">القياس المقارن لتحسين الجودة <span dir="LTR">Benchmarking for quality improvement </span></h2>

<ul dir="rtl">
	<li>ما المقصود بالقياس المقارن <span dir="LTR">B.</span>M.</li>
	<li>القياس المقارن الداخلي <span dir="LTR">Internal B.M.</span></li>
	<li>القياس المقارن التنافسي <span dir="LTR">Competitive B.M.</span></li>
	<li>القياس المقارن الوظيفي <span dir="LTR">Functional B.M.</span></li>
	<li>القياس المقارن الشامل <span dir="LTR">Generic B.M.</span></li>
	<li>مراحل القياس المقارن <span dir="LTR"> B.M. Phases</span></li>
	<li>سبعة أدوات لتحسين الجودة <span dir="LTR"> the seven tools of quality improvement</span></li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة التاسعة:</h2>

<h2 dir="rtl">قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:</h2>

<p dir="RTL"><span dir="LTR">Factors that differentiate excellence for customer service</span></p>

<ul dir="rtl">
	<li>الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات <span dir="LTR">Quality popular methods for measuring service</span></li>
	<li>مقاييس عدد الشكاوى <span dir="LTR">Complains measuring</span></li>
	<li>مقاييس الرضا  <span dir="LTR">Satisfaction measuring</span></li>
	<li>مقاييس الفجوة <span dir="LTR">Servqual measuring</span></li>
	<li>مقياس الأداء الفعلي <span dir="LTR">Servper measuring </span></li>
	<li>مقاييس العميل الموجه بالقيمة <span dir="LTR">User – value service – Quality measuring </span></li>
	<li>طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الوحدة العاشرة:</h2>

<h2 dir="rtl">خطة عمل للتميز في خدمة العملاء<span dir="LTR">action plan  </span><span dir="LTR">:customer service</span></h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مبادئ الجودة في خدمة العملاء <span dir="LTR">Principles of Quality customer service </span></li>
	<li>المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء <span dir="LTR"> the 12 Principles of Quality customer service </span></li>
	<li>مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي</li>
	<li>فيلم تدريبي</li>
</ul>

دبي (الإمارات العربية المتحدة)

22 - 26 سبتمبر 2024

3900 Euro

الدار البيضاء (المغرب)

23 - 27 سبتمبر 2024

3000 Euro

اسطنبول (تركيا)

29 سبتمبر - 03 اكتوبر 2024

4200 Euro

أمستردام (هولندا)

30 سبتمبر - 04 اكتوبر 2024

4900 Euro

تصفح المزيد...

إدارة العمليات وفرق العمل وإدارة العملاء - ( 120032)

مقدمة:</h2>

<p dir="rtl">عملية الانتقال الى وظيفة قيادية كقيادة فريق العمل او إدارة خطوط الانتاج تعتبر من التغيرات الهامة جداً في حياة المشرفين او الفنيين المتخصصين. ولكي تقوم بما هو متوقع منك على مستوى المؤسسة وتلبية احتياجات العملاء ووفريق العمل العاملين تحت إدارتك هذا كله يحتاج الى مهارات وقدرات وثقة بالنفس حتى تتعامل بمهارات عالية مع الضغوط التشغيلية وتستوعب الصورة الكلية للمؤسسة وأهدافها.</p>

<h2 dir="rtl">في نهاية الدورة سيكون المشارك قد تعلم:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>تقليل الضغوط اليومية عليك</li>
	<li>إدارة وقتك بفاعلية</li>
	<li>أساليب التأثير</li>
	<li>استراتيجيات التفويض</li>
	<li>تطوير فريق العمل</li>
	<li>مهارات التحفيز</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">أهداف البرنامج<br />
بنهاية هذا البرنامج ستكون قادراً على:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>فهم دورك كمدير و قائد</li>
	<li>وضع معايير واضحة لقياس أداء الفريق</li>
	<li>إدارة الأولويات باستخدام اساليب التفويض</li>
	<li>زيادة مهارات التأثير لديك</li>
	<li>بناء فريق عمل فعًال</li>
	<li>تطوير قدرات فريق العمل</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">أثر التدريب على المتدرب:</h2>

<p dir="rtl">سوف يتمكن المشاركون إلى من تعلم مجموعة من الأساليب المختلفة للقيادة والإدارة ومن ثم اختيار ما يناسبهم ويناسب وضع مؤسساتهم. سيتم حصولهم على فرصة لتبادل التجارب فيما بينهم أثناء التدريب لتساعدهم في بناء الثقة لتجاوز الافتراضات التقليدية حول الطريقة "الصحيحة" للإدارة.</p>

<h2 dir="rtl">محاور البرنامج التدريبي</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مدير أم قائد؟</li>
	<li>التصور الذاتي</li>
	<li>متطلبات مؤسستك اكثر من مجرد الوصف الوظيفي</li>
	<li>تحقيق التوازن بين اصحاب المصالح المتعارضة</li>
	<li>تفهًم طبيعة التغيير</li>
	<li>نماذج لتطبيق التغيير</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الفاعلية الشخصية وإدارة الوقت والتفويض:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>تفهم نفسك وبيئة مؤسستك</li>
	<li>تحقيق النتائج</li>
	<li>وضع اهداف الفريق</li>
	<li>إدارة الأداء</li>
	<li>استخدام الوقت بفاعلية</li>
	<li>التفويض الفعال</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الإتصال و التأثير وإدارة الصراع:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>قنوات الإتصال</li>
	<li>مهارات الإصغاء الفعال</li>
	<li>الجانب العاطفي في العلاقات</li>
	<li>الإقناع والتفاوض كمفاتيح للتأثير الشخصي</li>
	<li>إدارة الصراع بحزم</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">بناء فريق العمل و إدارة التحفيز:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>كيف يعمل فريق العمل؟</li>
	<li>تحديد أدوار الفريق</li>
	<li>ممارسات ناجحة في بناء فريق العمل</li>
	<li>التحفيز والمكافأة</li>
	<li>بناء رؤية مشتركة</li>
	<li>أساليب مختلفة للقيادة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">تطوير أداء فريق العمل من خلال التدريب والتوجيه:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>كيف يتعلم الأفراد</li>
	<li>تدريب الفريق</li>
	<li>مهارات التغذية الراجعة</li>
	<li>تطوير مهارات التخطيط</li>
	<li>ما هو التمكين الشخصي؟</li>
</ul>
">

عمّان (الأردن)

22 - 26 سبتمبر 2024

2900 Euro

دبي (الإمارات العربية المتحدة)

تصفح المزيد...

إدارة خدمة العملاء - ( 120047)

لمحة عامة:</h2>

<p dir="rtl">تعد خدمة العملاء الجيدة علامة فارقة بين المؤسسات. فالمنتجات المتنافسة غالباً ما تكون متشابهة ويمكن تقليدها بسهولة، ولكن خدمة العملاء الجيدة هي نظام شامل يتطلب جهداً متواصلاً على مستوى المؤسسة يتخلله جميع جوانب ثقافة المؤسسة. وتصبح المؤسسة الموجهة نحو خدمة العملاء منافساً قوياً لا يمكن تقليده بسهولة. سنناقش في هذه الدورة كل ما يلزم لبناء مؤسسة تتمركز حول خدمة العميل.</p>

<h2 dir="rtl">أهداف الدورة<br />
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد</li>
	<li>الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل</li>
	<li>القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة</li>
	<li>إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال</li>
	<li>ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة</li>
	<li>استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الفئات المستهدفة:</h2>

<p dir="rtl">المدراء التنفيذيون وصناع القرار والموظفون الذين يرغبون بتحسين أدائهم للحصول على أعلى مستويات رضا العملاء، ومدراء خدمة العملاء والمشرفون المهتمون بالوسائل التي تمكنهم من تقديم خدمة عملاء بطرق حديثة ومتطورة.</p>

<h2 dir="rtl">الكفاءات المستهدفة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>خدمة العملاء</li>
	<li>التفكير التصوري</li>
	<li>التوازن في القرارات</li>
	<li>التوجه نحو الجودة</li>
	<li>القدرة على تحفيز العملاء</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">محتوى البرنامج<br />
تعريف وتقدير العميل:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>تعريف العميل</li>
	<li>تعريف خدمة العملاء</li>
	<li>العميل الداخلي والخارجي</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">أهمية العميل الداخلي:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>الحاجة إلى تحفيز الموظفين</li>
	<li>الحاجة إلى موظفين مؤهلين</li>
	<li>عقلية التكتل (الصومعة)</li>
	<li>التخلص من عقلية الصومعة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">خدمة العميل كضرورة استراتيجية:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>من المشتبه به الى الشريك</li>
	<li>صعود السلم</li>
	<li>نموذج كانو</li>
	<li>الميزات الأساسية</li>
	<li>ميزات الأداء</li>
	<li>ميزات "الابتهاج" من الخدمة</li>
	<li>المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل</li>
	<li>خدمة العميل كضرورة استراتيجية</li>
	<li>الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>فهم عملائك</li>
	<li>مبادىء تصنيف العملاء</li>
	<li>مجموعات التركيز</li>
	<li>استطلاعات رضا العميل</li>
	<li>المصطلحات الرئيسية</li>
	<li>طرق الاستطلاعات الرئيسية</li>
	<li>أمثلة على الاستبيانات</li>
	<li>إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء</li>
	<li>أنواع استطلاعات رضا العملاء</li>
	<li>أساسيات أخذ العينات</li>
	<li>المميزات الخاضعة للقياس</li>
	<li>مؤشر رضا العملاء</li>
	<li>فهم نظام (RATER) بتعمق</li>
	<li>نموذج فجوات جودة الخدمة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">شكاوى العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>الحقائق ونتائجها</li>
	<li>الأعراض مقابل الأسباب</li>
	<li>تحليل الأسباب الجذرية</li>
	<li>أسباب الفشل</li>
	<li>استراتيجيات الإحياء</li>
	<li>المبادرة الاستراتيجية</li>
	<li>الأنشطة التكتيكية</li>
	<li>عامل الإبهار WOW</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>تعريف مستويات الخدمة</li>
	<li>خصائص مستويات الخدمة الفعالة</li>
	<li>العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة</li>
	<li>خطوات تطوير مستويات الخدمة</li>
	<li>الجودة مقابل التكلفة</li>
	<li>مقاييس مستويات الخدمة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية</li>
	<li>وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن</li>
	<li>تأثير منظور العملاء</li>
	<li>خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة</li>
	<li>بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء</li>
</ul>
">

دبي (الإمارات العربية المتحدة)

30 سبتمبر - 04 اكتوبر 2024

4900 Euro

تصفح المزيد...

إنشاء ثقافة خدمية متميّزة - ( 120048)

لمحة عامة:</h2>

<p dir="rtl">من البديهي أن تتمتع الشركات الناجحة بعملاء راضين. هناك العديد من الأمثلة لتلك الشركات مثل: آبل وهارلي ديفيدسون والطيران السنغافوري والطيران الإماراتي.<br />
ما الذي يأتي أولاً، نجاح الشركة أم رضا العملاء؟<br />
لا حيرة في الأمر يجب أن نركّز جهودنا على رضا العملاء في سبيل تحقيق النجاح.<br />
يجب أولاً التركيز على إنشاء ثقافة تتمحور حول العملاء واحتياجاتهم، ثم تطوير المنتجات والعمليات والخدمات بما يلبي رغباتهم. علينا الاستفادة من الدروس التي تقدمها تلك الشركات الناجحة في خدمة العملاء، لذا تم تصميم هذه الدورة التدريبية لتزوّد المشاركين فيها بطريقة إنشاء ثقافة التميّز في شركاتهم.</p>

<h2 dir="rtl">أهداف الدورة<br />
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>توضيح أسباب أهمية وضع استراتيجية التميّز في خدمة العملاء</li>
	<li>توضيح أسباب النجاح عبر إنشاء ثقافة تعزيز خدمة العملاء في المؤسسة</li>
	<li>تصميم خطط ومبادرات وأنظمة تفصيلية لجميع الأقسام الأساسية في المؤسسة تهدف لتعزيز ثقافة الخدمة المتميّزة للعملاء</li>
	<li>تحليل جميع العناصر التي ستشكل معوقات للثقافة الجديدة ووضع الاستراتيجيات لتجاوز تلك المعوّقات</li>
	<li>تقييم نجاح استراتيجية إنشاء ثقافة الخدمة عبر تحديد جوانب النتائج الأساسية (KRAs) المرتبطة بذلك التغيير وكيفية قياسها باستخدام مؤشرات الأداء الأساسية KPIs</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الفئات المستهدفة:</h2>

<p dir="rtl">تستهدف هذه الدورة التدريبية جميع المسؤولين ذوي الصلاحيات كالمدراء والمشرفين ومتّخذي القرارات في مختلف مستويات المؤسسة بهدف إنشاء ثقافة مؤسسية تركّز على خدمة العملاء.<br />
سواءً كنت مهتماً بالعملاء الداخليين أو الخارجيين، ستجد في هذه الدورة التدريبية غايتك؛ وسواءً كنت موظفاً في الشركة أو كنت مديراً لشركة ربحية خاصة، أو مؤسسة خدمات حكومية غير ربحية ستقدّم لك هذه الدورة التدريبية ما تبحث عنه.</p>

<h2 dir="rtl">الكفاءات المستهدفة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>التركيز على العملاء</li>
	<li>إنشاء التركيز</li>
	<li>تعزيز العمل التعاوني لفرق العمل</li>
	<li>إدارة التغيير</li>
	<li>تحسين الأداء</li>
	<li>التفكير التحليلي</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">محتوى البرنامج<br />
الخدمات المتميّزة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>الاقتباسات الشهيرة حول "مستوى الخدمات"</li>
	<li>تعريف "الخدمات"</li>
	<li>أرقام يجب التركيز عليها: الإشارات التحذيرية</li>
	<li>أمثلة شهيرة</li>
	<li>الأولوية لثقافة مستوى الخدمات</li>
	<li>تكلفة الخدمة: تحقيق التوازن الصحيح</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">استيعاب ثقافة الشركة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>تعريف ثقافة الشركة</li>
	<li>التأثير على الشركة</li>
	<li>التصميم مقابلة الطبيعة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الجوانب التي يجب دراستها والإجراءات التي يجب اتخاذها:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>القيادة المثلى</li>
	<li>الرؤية والرسالة</li>
	<li>القدوة المهنية</li>
	<li>التدريب والتوجيه</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">استقطاب الموظفين:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>أهمية الاستقطاب</li>
	<li>من وكيف يجب علينا الاستقطاب</li>
	<li>الكفاءات</li>
	<li>كفاءات الخدمة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">العملاء الداخليون:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>أنواع العملاء الداخليون</li>
	<li>عقلية الصومعة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">العمليات والإجراءات:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>صوت العميل</li>
	<li>مجموعات التركيز</li>
	<li>الاستبيانات والمسوحات</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">نظام الشكاوى<br />
أدوات تحسين الخدمات:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>نموذج كانو KANO</li>
	<li>نموذج راتير RATER</li>
	<li>نموذج جودة الخدمة ServQual</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">نظام المكافآت:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>رون كوفمان في كتابه "Superior Service in Action"</li>
	<li>إنشاء لغة الخدمات المتميّزة</li>
	<li>تحديد المشكلات الحقيقية</li>
	<li>تقديم خدمات ذات قيمة حقيقية</li>
	<li>توصيل القيمة المضافة بطريقة صحيحة</li>
	<li>تبني "الأفعال" والابتعاد عن "إلقاء اللوم"</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">إدارة تغييرات ثقافية كبيرة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>تحديات التغييرات الثقافية</li>
	<li>الظروف الداعمة للتغيير الناجح</li>
	<li>منهجيات إدارة التغيير</li>
	<li>الخطوات الثمان لكوتلر Kotler</li>
	<li>تحليل مجال القوى</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">قياس مستوى نجاح تطبيق ثقافة خدمات متميزة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>جوانب النتائج الأساسية (KRAs) و مؤشرات الأداء الأساسية KPIs</li>
	<li>ماذا وكيف نقيس</li>
	<li>مبادئ وضع المعايير</li>
</ul>
">

بوسطن (الولايات المتحدة الامريكية)

23 - 27 سبتمبر 2024

5500 Euro

مدريد (إسبانيا)

30 سبتمبر - 04 اكتوبر 2024

4900 Euro

لندن (المملكة المتحدة)

تصفح المزيد...

رضا العملاء وولائهم - ( 120051)

لمحة عامة:</h2>

<p dir="rtl">تُعد هذه الدورة مناسبة لوظيفتين, خدمة العملاء والتسويق حيث تشمل المفاهيم المختلفة مثل رضا العملاء وولائهم . إن النظر في تفاصيل هذه المفاهيم كتقسيم العملاء وربحية العميل والبحوث المتعلقة بالعملاء وقيمة العملاء المقترحة وبرامج ولاء العملاء يجعلها قيمة جداً لقسم التسويق في المؤسسة.</p>

<h2 dir="rtl">أهداف الدورة<br />
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>تفسير رضا وولاء العملاء وقياسه بطريقة مجدية ومنهجية</li>
	<li>دعم استخدام أبعاد الربح لأي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء</li>
	<li>ترتيب وتخطيط وإدارة تأثير استبيانات رضا العملاء</li>
	<li>تحديد شرائح العملاء وملف معلومات العميل والنماذج للحصول على أقصى تأثير استراتيجي</li>
	<li>إنشاء "المقترحات القيمة للعملاء"</li>
	<li>تطوير برامج ولاء العملاء الفعالة: معرفة ما يجب تفاديه وطرق التحسين</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الفئات المستهدفة:</h2>

<p dir="rtl">موظفو قسم التسويق وموظفو إدارة علاقات العملاء (CRM) وموظفو أقسام بيانات وأبحاث السوق ومدراء ومشرفو برامج ولاء العملاء ومدراء المنتجات ومدراء الأقسام ومدراء ومشرفو قسم المبيعات ومدراء ومشرفو خدمة العملاء.</p>

<h2 dir="rtl">الكفاءات المستهدفة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>علاقة العملاء</li>
	<li>اتخاذ القرار المتوازن</li>
	<li>التوجه نحو النتائج</li>
	<li>فهم ما يحفّز العملاء المحتملين</li>
	<li>تحليل المشاكل</li>
	<li>تحاليل الوضع</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">محتوى البرنامج<br />
التعاريف الرئيسية:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم</li>
	<li>مستويات الولاء</li>
	<li>رضا العملاء وولائهم</li>
	<li>سعادة العميل</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)</li>
	<li>تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR</li>
	<li>المدة المتوقعة لولاء العميل</li>
	<li>مؤشر ولاء العملاء</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">علاقة ولاء العملاء بالأرباح:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>تكلفة ولاء العملاء</li>
	<li>مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)</li>
	<li>التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)</li>
	<li>ربحية العملاء ومنحنى الحوت</li>
	<li>ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات</li>
	<li>الربحية الاستراتيجية</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">تصميم الاستبيان:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>الاستطلاعات والاستبيانات</li>
	<li>الهدف من الاستبيان</li>
	<li>الأشخاص المهتمين</li>
	<li>كتابة الأسئلة</li>
	<li>طرق أخذ العينات</li>
	<li>الإدارة والتحليل</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">استبيانات رضا العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مسوحات رضا العملاء</li>
	<li>المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء</li>
	<li>مقاييس الاستبيانت المختلفة</li>
	<li>أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة</li>
	<li>من وماذا نقيس</li>
	<li>كيف تطلب</li>
	<li>مكونات الولاء</li>
	<li>أهمية التركيبة السكانية</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">شرائح العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>الأبعاد المتعلقة بالمواقف والسلوك</li>
	<li>المتغيرات الديموغرافية والاستهلاكية والتجارية</li>
	<li>ملف معلومات العميل</li>
	<li>نمذجة العملاء</li>
	<li>أنواع العملاء في قطاع الأعمال (B2B)</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">مفتاح ولاء العملاء, القيمة المقترحة للعملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>قيمة المقترحة: التعاريف</li>
	<li>لماذا القيمة المقترحة</li>
	<li>بناء القيمة المقترحة</li>
	<li>صياغة القيمة المقترحة</li>
	<li>القيمة المقترحة الفعالة, النتيجة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">بناء ولاء العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>كيفية تعزيز ولاء العملاء</li>
	<li>ولاء العملاء 6Ps</li>
	<li>المنهجية ذات المستويين</li>
	<li>قوانين ولاء العملاء</li>
	<li>برامج ولاء العملاء: الخلفية والمبررات</li>
	<li>برامج ولاء العملاء: ما الذي يجب تجنبه</li>
	<li>أنواع برامج ولاء العملاء</li>
	<li>أسباب تدعو للانضمام إلى برامج ولاء العملاء</li>
	<li>برامج ولاء العملاء المختلفة</li>
	<li>المكافآت والقيمة المتصورة</li>
	<li>توسيع النتائج</li>
</ul>
">

المنامة (البحرين)

29 سبتمبر - 03 اكتوبر 2024

3900 Euro

جنيف (سويسرا)

30 سبتمبر - 04 اكتوبر 2024

لندن (المملكة المتحدة)

14 - 18 اكتوبر 2024

5200 Euro

تصفح المزيد...

ورشة عمل حول خدمة العملاء - ( 120053)

المقدمة:</h2>

<p dir="rtl">تركز هذه الدورة بشكل كبير على الجوانب السلوكية والاجتماعية والتفاعلية لخدمة العملاء. تبدأ الدورة بالتعاريف والمناقشات حول أهمية الخدمة الجيدة، وحول ما يتوقعه العملاء وكيفية تقبل سلوكهم، بالإضافة إلى فهم عناصر الإنطباع الذي يعكسه الموظف على العميل، وكيف يتصرف باحترافية في كل الحالات. تركز هذه الدورة على مهارات التواصل والقدرة على فهم واستخدام جميع جوانب السلوك ولغة الجسد للتأكد من أن طريقة تعاملنا مع العملاء إيجابية وتؤدي الى النجاح.</p>

<h2 dir="rtl">أهداف الدورة<br />
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>شرح أهمية خدمة العملاء المتميزة في المواقف والبيئات المختلفة</li>
	<li>زيادة فعاليتهم باستخدام تقنيات ومهارات الاتصال</li>
	<li>تقديم خدمة مميزة تجعل العملاء يتذكرونها بشكل إيجابي</li>
	<li>التصرف والقيام بالمهام والتواصل بأنسب الطرق بغض النظر عن الصعوبات</li>
	<li>تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء راضين باستخدام طرق عملية لكسب تقديرهم واحترامهم</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الفئات المستهدفة:</h2>

<p dir="rtl">الموظفون في أي مستوى من المؤسسة والذين يتعاملون مباشرة مع العملاء سواء كانوا عملاء داخليين أو خارجيين، وأيضاً الذين يرغبون في صقل مهارات الاتصال في بيئة مختصة وداعمة بهدف تعزيز رضا العملاء.</p>

<h2 dir="rtl">الكفاءات المستهدفة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>التوجه نحو خدمة العملاء</li>
	<li>السيطرة على العواطف</li>
	<li>التعاطف مع العملاء</li>
	<li>المرونة</li>
	<li>قراءة الناس</li>
	<li>إدارة الذات</li>
	<li>الوعي بالدور الوظيفي</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">محتوى البرنامج<br />
مفهوم خدمة العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>لمحة عن مفهوم خدمة العملاء</li>
	<li>خدمة العملاء في محل تجاري</li>
	<li>خدمة العملاء في مطعم</li>
	<li>خدمة العملاء في شركة</li>
	<li>خدمة العملاء في أي مؤسسة</li>
	<li>بعدا الخدمة الرئيسيين</li>
	<li>بيئة منافسة مقابل بيئة احتكارية</li>
	<li>المؤسسات الخاصة مقابل المؤسسات الحكومية</li>
	<li>مقارنة بين العملاء الداخليين والعملاء الخارجيين</li>
	<li>ما هي خدمة العملاء</li>
	<li>عوامل الخدمة الواضحة مقابل العوامل الضمنية</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">بعض نماذج خدمة العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>نموذج PRIDE</li>
	<li>نموذج RATER</li>
	<li>نموذج  Kano</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">خدمة العملاء والذكاء العاطفي:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>مفهوم الذكاء العاطفي</li>
	<li>الذكاء العاطفي لخدمة العملاء</li>
	<li>بناء الذكاء العاطفي الخاص بك</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">خدمة العملاء والسلوك ومهارات التواصل:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>السلوك هو تواصل غير لفظي</li>
	<li>لغة الجسد</li>
	<li>الإصغاء</li>
	<li>التعبير الذاتي</li>
	<li>اختيار السلوك ووسيلة التواصل المناسبة بحسب المواقف</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">الانطباع الذي تعكسه:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>العناصر العامة لتكوين صورة شخصية مميزة</li>
	<li>الاحترام هو طريق ذو اتجاهين</li>
	<li>إظهار التعاطف</li>
	<li>الرغبة في المساعدة</li>
	<li>الاحتراف</li>
	<li>الثقة بالنفس</li>
	<li>الإنصاف في التعامل</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">عناصر محددة لتكوين صورة شخصية مميزة:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>معلوماتك ومعرفتك</li>
	<li>مظهرك وملبسك</li>
	<li>اللغة التي تستخدمها</li>
	<li>لغة الجسد</li>
	<li>بناء الألفة والعلاقات الجيدة</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">مواقف عن خدمة العملاء:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>السيناريوهات وتحليلها ولعب الأدوار</li>
	<li>مواقف سهلة وعادية</li>
	<li>مواقف شائعة ولكن حساسة</li>
	<li>الشكاوى والمشاكل وسيناريوهات صعبة أخرى</li>
</ul>
">

28 اكتوبر - 01 نوفمبر 2024

تصفح المزيد...

المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال في ظل المنافسة ISO 18295 - Call Centers - ( 120057)

مقدمة:</h2>

<p dir="rtl">من المعايير الأساسية التي تسعي جميع الهيئات والمؤسسات حكومية او أعمال أو أهلية هو تحقيق رضا العميل وإشباع تام لرغباته وإحتياجاته. وبالرغم من ذلك أثبتت الدراسات أن 50% من اتصالات العملاء الواردة لمعظم الهيئات الحكومية غير مجاب عليها؟ فالمتصلين خارج وقت العمل غير مجاب عليهم، كما أن ضغط المكالمات ايضا قد يسبب فقدان البعض منها وفى ضروريات العمل الاحترافى بين الشركات أصبح توفر خدمة دعم فنى للعملاء بصورة متميزة من أساسيات العمل التنافسي، ومن باب المنافسة القوية فى سوق العمل اصبح العميل يبحث عن شركات تقوم له الاهتمام الاكبر فى تعاملاته فكلما زاد الاهتمام بالعميل زاد الاقبال على هذا المجال. مما أدى الى ضرورة الإهتمام بخدمة العملاء بصفة عامة وجودة وكفاءة عمليات مراكز الإتصالات Call Centers بصفة خاصة.</p>

<h2 dir="rtl">أهداف البرنامج:</h2>

<ul dir="rtl">
	<li>استيعاب أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.</li>
	<li>ممارسة الاساليب الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.</li>
	<li>التعرف على الانواع الحديثة المختلفة من مراكز الإتصال Call Centers</li>
	<li>تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء.</li>
	<li>التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الإتصال</li>
	<li>تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.</li>
	<li>توضيح أهمية إدارة مركز الإتصال لتحسين أداء الشركة.</li>
	<li>تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.</li>
	<li>إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.</li>
	<li>تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.</li>
	<li>تحسين الأنظمة الموجودة بمركز الإتصال وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع العملاء</li>
</ul>

<h2 dir="rtl">المحتويات الأساسية:<br />
الرؤية المتميزة في إدارة "خدمة العملاء":</h2>