دورات خدمة العملاء


تطوير خدمة العملاء في القطاع العام

المقدمة:

لا تقتصر فوائد الاستراتيجية التي تركز على العملاء على شركات القطاع الخاص، يمكن للوكالات الحكومية على جميع المستويات أن تكسب من خلال وضع احتياجات ورغبات المواطنين أولاً، تزداد توقعات المستهلكين فقط حيث أن التقدم التكنولوجي مثل الهواتف الذكية والتطبيقات تفتح آفاقًا جديدة من الراحة والسرعة والشفافية لعملاء القطاع الخاص، وفي الوقت نفسه، فإن تشديد الميزانيات الحكومية يجعل من الصعب على القطاع العام تقديم خدمات ذات جودة عالية مماثلة، مع تزايد توقعات المستهلكين، قد لا يكون من المفاجئ أن يؤدي التفاعل مع الوكالات الحكومية إلى إحباط العديد من الأشخاص، تم تصميم هذه الدورة التدريبية لخدمة العملاء في القطاع العام لتزويد المشاركين بمهارات الاتصال واستراتيجيات التفاوض وأفضل ممارسات خدمة العملاء في القطاع العام التي يحتاجونها لتحسين خدمة العملاء بشكل كبير مع تقليل التكاليف وزيادة رضا عملاء القطاع العام، مع القدرة على قياس رضا العملاء وتطبيق عناصر التصميم اللازمة لهيكلة مؤسستهم بطريقة تركز على العملاء للاستجابة بفعالية مع تغير احتياجات خدمة العملاء وظروفها.

الفئات المستهدفة:

  • موظفو الخدمة على جميع مستويات الوكالات الحكومية.
  • موظفو القطاع العام.
  • مدراء الأقسام ومشرفي خدمة العملاء.
  • موظفو المنظمة غير الربحية.
  • موظفو النقل العام والمرافق.
  • كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته.

الأهداف التدريبية
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:

  • تطوير سياسات وإجراءات خدمة العملاء الاستباقية.
  • التعامل بنجاح في العمل مع أربع أنواع شخصيات للعملاء.
  • السيطرة على تهدئة أو انزعاج العملاء عبر الهاتف وبشكل شخصي.
  • التحكم في مشاعرك في المواقف العصيبة.
  • تحسين مهارات الاستماع والاستجواب لفهم احتياجات العميل الحقيقية بشكل أفضل.
  • تحدد أهداف SMART لتحسين رضا العملاء بشكل مستمر.

الكفاءات المستهدفة:

  • تقييم أفضل ممارسات خدمة العملاء في القطاع العام.
  • تحسين فعالية الاتصال من خلال تطوير مهارات الاستماع والاستجواب.
  • قياس ومراقبة مدى رضاء خدمة العملاء في القطاع العام.
  • تعزيز مهارات الإقناع والتفاوض وحل النزاعات.
  • استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة مشاركة خدمة العملاء في القطاع العام.

محتوى الدورة
الوحدة الأولى، تحسين الاتصال بخدمة العملاء وتنمية المهارات الشخصية:

  • توقعات خدمة العملاء السبعة
  • فهم التواصل غير اللفظي لعميلك
  • العمل مع 4 أنماط مزاج للعملاء
  • مهارات الاستماع والاستجواب النشطة لتعزيز خدمة العملاء
  • تقنيات لإعطاء وتلقي ملاحظات العملاء

الوحدة الثانية، بناء منظمة تتمحور حول العملاء في القطاع العام:

  • تطوير ثقافة خدمة العملاء من أعلى لأسفل
  • العملاء الداخليون مقابل العملاء الخارجيون
  • السمات المشتركة لجميع القادة الناجحين
  • أفضل وأسوأ مزودي خدمة العملاء في القطاع العام
  • الذهاب إلى الميل الإضافي لتجاوز توقعات العملاء
  • تمكين موظفي خدمة العملاء

الوحدة الثالثة، تسخير قوة وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين خدمة العملاء:

  • فوائد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز مشاركة العملاء
  • مواكبة التكنولوجيا المتغيرة بسرعة
  • أفضل ممارسات خدمة العملاء للقطاع العام عبر وسائل التواصل الاجتماعي
  • أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
  • الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي: المدونات وTwitter وFacebook وYouTube
  • حماية السمعة الاجتماعية والإعلامية لمؤسسة

الوحدة الرابعة، قياس ومراقبة رضاء خدمة العملاء في القطاع العام:

  • فوائد قياس رضاء خدمة العملاء
  • وضع معايير قياس ومراقبة جودة خدمة العملاء
  • أفضل الممارسات لتسجيل ومراقبة قضايا خدمة العملاء
  • دور المشرف في حل النزاعات
  • إدارة العواطف أثناء المواقف العصيبة
  • استراتيجيات للعمل مع الطبائع الصعبة أو المطالب

الوحدة الخامسة، تحقيق التميز في خدمة العملاء في القطاع العام:

  • ما هي خطة العمل الخاصة بك؟
  • موقفك يحدث فرقا
  • تحديد أهداف ذكية للتحسين المستمر
  • نصائح لإدارة الإجهاد للحفاظ على نمط حياة متوازن
  • مبادئ إدارة الوقت لتحسين الإنتاجية اليومية

اسطنبول (تركيا)
04 - 08 اغسطس 2024
4200 Euro
روما (إيطاليا)
12 - 16 اغسطس 2024
4900 Euro
الدار البيضاء (المغرب)
19 - 23 اغسطس 2024
3000 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
25 - 29 اغسطس 2024
3900 Euro
أمستردام (هولندا)
26 - 30 اغسطس 2024
4900 Euro
عمّان (الأردن)
01 - 05 سبتمبر 2024
2900 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
02 - 06 سبتمبر 2024
5200 Euro
ميلانو (إيطاليا)
02 - 06 سبتمبر 2024
4900 Euro
شرم الشيخ (مصر)
15 - 19 سبتمبر 2024
3500 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
22 - 26 سبتمبر 2024
3900 Euro
مدريد (إسبانيا)
30 سبتمبر - 04 اكتوبر 2024
4900 Euro
بوسطن (الولايات المتحدة الامريكية)
07 - 11 اكتوبر 2024
5500 Euro
باريس (فرنسا)
07 - 11 اكتوبر 2024
4900 Euro
الدار البيضاء (المغرب)
21 - 25 اكتوبر 2024
3000 Euro
أونلاين
27 - 31 اكتوبر 2024
1500 Euro
القاهرة (مصر)
27 - 31 اكتوبر 2024
3000 Euro
برشلونة (إسبانيا)
04 - 08 نوفمبر 2024
4900 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
10 - 14 نوفمبر 2024
3900 €
اسطنبول (تركيا)
10 - 14 نوفمبر 2024
4200 Euro
مدريد (إسبانيا)
11 - 15 نوفمبر 2024
4900 Euro
اسطنبول (تركيا)
17 - 21 نوفمبر 2024
4200 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
17 - 21 نوفمبر 2024
3900 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
18 - 22 نوفمبر 2024
5200 Euro
أونلاين
01 - 05 ديسمبر 2024
1500 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
08 - 12 ديسمبر 2024
3900 Euro
القاهرة (مصر)
15 - 19 ديسمبر 2024
3000 Euro
عمّان (الأردن)
15 - 19 ديسمبر 2024
2900 Euro
المنامة (البحرين)
15 - 19 ديسمبر 2024
3900 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
26 - 30 يناير 2025
3900 Euro
اسطنبول (تركيا)
09 - 13 فبراير 2025
4200 Euro
برشلونة (إسبانيا)
10 - 14 فبراير 2025
4900 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
16 - 20 فبراير 2025
3900 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
09 - 13 مارس 2025
3900 Euro
القاهرة (مصر)
16 - 20 مارس 2025
3000 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
17 - 21 مارس 2025
5200 Euro
باريس (فرنسا)
17 - 21 مارس 2025
4900 Euro
جنيف (سويسرا)
07 - 11 ابريل 2025
5500 Euro
فيينا (النمسا)
14 - 18 ابريل 2025
4900 Euro
روما (إيطاليا)
14 - 18 ابريل 2025
4900 Euro
برشلونة (إسبانيا)
14 - 18 ابريل 2025
4900 Euro

دورات خدمة العملاء
تطوير خدمة العملاء في القطاع العام ()

إن المعرفة هي القوة وخصوصاً في عملنا, لذا نعمل بشكل دائم على تحديث وتطوير أنفسنا ونلتزم بذلك لنتوصل إلى أقصى درجة من النتائج والتي تكون أحد أسباب نجاحنا, إننا نرى دائماً بأن هنالك طريقة أفضل للقيام بأي عمل وهذا هو دافعنا اليومي. ومعنا من خلال طرحنا للخبرات والتجارب العملية في الإجتماعات التدريبية سيكون بإمكانكم الإستفادة الكبيرة وتبادل هذه الخبرات ونقلها إلى عملكم لتكون سبب من أسباب نجاحكم.

دبي (الامارات العربية المتحدة)

training@mercury-training.com 00971 445 056 97

لندن (المملكة المتحدة)

training@mercury-training.com 0044 748 136 28 02