دورات خدمة العملاء


إستراتيجيات الإبداع في خدمة العملاء

مقدمة عن الدورة التدريبية:

العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج Program أو مشروع Project لهم.

أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون... أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم.... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟

الهدف العام من الدورة التدريبية:

  • التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
  • إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
  • التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
  • إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
  • تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
  • التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
  • التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
  • تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
  • تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

المحتوى العلمي للدورة التدريبية:

الوحدة الأولى:

من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟:

  • الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
  • مفهوم العملاء
  • تطور الاهتمام بالعملاء
  • العميل يدير الشركة
  • كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
  • التعلم من الشركات الناجحة

الوحدة الثانية:

أنماط العملاء وسلوكياتهم:

  • أهمية العميل Importance of customer
  • مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
  • تمرين لماذا تختلف مع العملاء
  • أنت السبب
  • مختبر الإدراك المتبادل
  • كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
  • تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
  • كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

الوحدة الثالثة:

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:

  • ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
  • لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
  • ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
  • ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
  • تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
  • تمرين أنا لن أعود إليك
  • دستورنا في التعامل مع العملاء
  • رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
  • كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
  • استقصاء مناخ التميز
  • استقصاء مفاتيح شخصيتك

الوحدة الرابعة:

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء:

  • مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
  • استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
  • خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
  • استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

الوحدة الخامسة:

العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:

Factors that differentiate excellence for customer service

  • مفهوم الخدمة
  • مربع الخدمة
  • مفهوم التميز في الخدمة
  • اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
  • قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
  • فهم توقعات العملاء Customer expectations
  • ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations

الوحدة السادسة:

التعامل مع شكاوى العملاء  :Dealing with Customers complaints

  • استمع للعملاء
  • اتخذ خطوات لحل المشكلة
  • كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
  • التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
  • خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
  • كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process

الوحدة السابعة:

بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

  • جودة الخدمة service quality
  • الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
  • نماذج جودة الخدمة  quality and continuous improvement
  • ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement

الوحدة الثامنة:

القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

  • ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
  • القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
  • القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
  • القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
  • القياس المقارن الشامل Generic B.M.
  • مراحل القياس المقارن  B.M. Phases
  • سبعة أدوات لتحسين الجودة  the seven tools of quality improvement

الوحدة التاسعة:

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:

Factors that differentiate excellence for customer service

  • الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
  • مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
  • مقاييس الرضا  Satisfaction measuring
  • مقاييس الفجوة Servqual measuring
  • مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
  • مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
  • طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

الوحدة العاشرة:

خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan  :customer service

  • مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
  • المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء  the 12 Principles of Quality customer service
  • مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
  • فيلم تدريبي

 


بوسطن (الولايات المتحدة الامريكية)
22 - 26 يوليو 2024
5500 Euro
ميلانو (إيطاليا)
22 - 26 يوليو 2024
4900 Euro
جنيف (سويسرا)
29 يوليو - 02 اغسطس 2024
5500 Euro
القاهرة (مصر)
04 - 08 اغسطس 2024
3000 Euro
المنامة (البحرين)
11 - 15 اغسطس 2024
3900 Euro
برشلونة (إسبانيا)
12 - 16 اغسطس 2024
4900 Euro
شرم الشيخ (مصر)
15 - 19 سبتمبر 2024
3500 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
22 - 26 سبتمبر 2024
3900 Euro
الدار البيضاء (المغرب)
23 - 27 سبتمبر 2024
3000 Euro
اسطنبول (تركيا)
29 سبتمبر - 03 اكتوبر 2024
4200 Euro
أمستردام (هولندا)
30 سبتمبر - 04 اكتوبر 2024
4900 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
30 سبتمبر - 04 اكتوبر 2024
5200 Euro
أونلاين
27 - 31 اكتوبر 2024
1500 Euro
عمّان (الأردن)
27 - 31 اكتوبر 2024
2900 Euro
مدريد (إسبانيا)
04 - 08 نوفمبر 2024
4900 Euro
اسطنبول (تركيا)
01 - 05 ديسمبر 2024
4200 Euro
باريس (فرنسا)
02 - 06 ديسمبر 2024
4900 Euro
القاهرة (مصر)
08 - 12 ديسمبر 2024
3000 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
15 - 19 ديسمبر 2024
3900 Euro
أمستردام (هولندا)
06 - 10 يناير 2025
4900 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
12 - 16 يناير 2025
3900 Euro
اسطنبول (تركيا)
19 - 23 يناير 2025
4200 Euro
شرم الشيخ (مصر)
02 - 06 فبراير 2025
3500 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
10 - 14 فبراير 2025
5200 Euro
القاهرة (مصر)
16 - 20 فبراير 2025
3000 Euro
روما (إيطاليا)
03 - 07 مارس 2025
4900 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
09 - 20 مارس 2025
3900 Euro
برشلونة (إسبانيا)
17 - 20 مارس 2025
4900 Euro
باريس (فرنسا)
07 - 20 ابريل 2025
4900 Euro
برشلونة (إسبانيا)
07 - 20 ابريل 2025
4900 Euro
المنامة (البحرين)
20 - 20 ابريل 2025
3900 Euro
مدريد (إسبانيا)
21 - 20 ابريل 2025
4900 Euro
عمّان (الأردن)
27 ابريل - 20 مايو 2025
2900 Euro
أونلاين
27 ابريل - 20 مايو 2025
1500 Euro
فيينا (النمسا)
28 ابريل - 20 مايو 2025
4900 Euro
اسطنبول (تركيا)
04 - 20 مايو 2025
4200 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
26 - 20 مايو 2025
5200 Euro
أونلاين
15 - 19 يونيو 2025
1500 Euro
باريس (فرنسا)
16 - 20 يونيو 2025
4900 Euro
جنيف (سويسرا)
16 - 20 يونيو 2025
5500 Euro

دورات خدمة العملاء
إستراتيجيات الإبداع في خدمة العملاء ()

إن المعرفة هي القوة وخصوصاً في عملنا, لذا نعمل بشكل دائم على تحديث وتطوير أنفسنا ونلتزم بذلك لنتوصل إلى أقصى درجة من النتائج والتي تكون أحد أسباب نجاحنا, إننا نرى دائماً بأن هنالك طريقة أفضل للقيام بأي عمل وهذا هو دافعنا اليومي. ومعنا من خلال طرحنا للخبرات والتجارب العملية في الإجتماعات التدريبية سيكون بإمكانكم الإستفادة الكبيرة وتبادل هذه الخبرات ونقلها إلى عملكم لتكون سبب من أسباب نجاحكم.

دبي (الامارات العربية المتحدة)

training@mercury-training.com 00971 445 056 97

لندن (المملكة المتحدة)

training@mercury-training.com 0044 748 136 28 02