: ميركوري للتدريب
: اسطنبول - تركيا : 00905395991207 - عمان - الأردن : 00962785666966 - لندن: 00447481360546
-->

خدمة العملاء

إنشاء ثقافة خدمية متميّزة


لمحة عامة:

من البديهي أن تتمتع الشركات الناجحة بعملاء راضين. هناك العديد من الأمثلة لتلك الشركات مثل: آبل وهارلي ديفيدسون والطيران السنغافوري والطيران الإماراتي.
ما الذي يأتي أولاً، نجاح الشركة أم رضا العملاء؟
لا حيرة في الأمر يجب أن نركّز جهودنا على رضا العملاء في سبيل تحقيق النجاح.
يجب أولاً التركيز على إنشاء ثقافة تتمحور حول العملاء واحتياجاتهم، ثم تطوير المنتجات والعمليات والخدمات بما يلبي رغباتهم. علينا الاستفادة من الدروس التي تقدمها تلك الشركات الناجحة في خدمة العملاء، لذا تم تصميم هذه الدورة التدريبية لتزوّد المشاركين فيها بطريقة إنشاء ثقافة التميّز في شركاتهم.

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • توضيح أسباب أهمية وضع استراتيجية التميّز في خدمة العملاء
  • توضيح أسباب النجاح عبر إنشاء ثقافة تعزيز خدمة العملاء في المؤسسة
  • تصميم خطط ومبادرات وأنظمة تفصيلية لجميع الأقسام الأساسية في المؤسسة تهدف لتعزيز ثقافة الخدمة المتميّزة للعملاء
  • تحليل جميع العناصر التي ستشكل معوقات للثقافة الجديدة ووضع الاستراتيجيات لتجاوز تلك المعوّقات
  • تقييم نجاح استراتيجية إنشاء ثقافة الخدمة عبر تحديد جوانب النتائج الأساسية (KRAs) المرتبطة بذلك التغيير وكيفية قياسها باستخدام مؤشرات الأداء الأساسية KPIs

الفئات المستهدفة:

تستهدف هذه الدورة التدريبية جميع المسؤولين ذوي الصلاحيات كالمدراء والمشرفين ومتّخذي القرارات في مختلف مستويات المؤسسة بهدف إنشاء ثقافة مؤسسية تركّز على خدمة العملاء.
سواءً كنت مهتماً بالعملاء الداخليين أو الخارجيين، ستجد في هذه الدورة التدريبية غايتك؛ وسواءً كنت موظفاً في الشركة أو كنت مديراً لشركة ربحية خاصة، أو مؤسسة خدمات حكومية غير ربحية ستقدّم لك هذه الدورة التدريبية ما تبحث عنه.

الكفاءات المستهدفة:

  • التركيز على العملاء
  • إنشاء التركيز
  • تعزيز العمل التعاوني لفرق العمل
  • إدارة التغيير
  • تحسين الأداء
  • التفكير التحليلي

محتوى البرنامج
الخدمات المتميّزة:

  • الاقتباسات الشهيرة حول "مستوى الخدمات"
  • تعريف "الخدمات"
  • أرقام يجب التركيز عليها: الإشارات التحذيرية
  • أمثلة شهيرة
  • الأولوية لثقافة مستوى الخدمات
  • تكلفة الخدمة: تحقيق التوازن الصحيح

استيعاب ثقافة الشركة:

  • تعريف ثقافة الشركة
  • التأثير على الشركة
  • التصميم مقابلة الطبيعة

الجوانب التي يجب دراستها والإجراءات التي يجب اتخاذها:

  • القيادة المثلى
  • الرؤية والرسالة
  • القدوة المهنية
  • التدريب والتوجيه

استقطاب الموظفين:

  • أهمية الاستقطاب
  • من وكيف يجب علينا الاستقطاب
  • الكفاءات
  • كفاءات الخدمة

العملاء الداخليون:

  • أنواع العملاء الداخليون
  • عقلية الصومعة

العمليات والإجراءات:

  • صوت العميل
  • مجموعات التركيز
  • الاستبيانات والمسوحات

نظام الشكاوى
أدوات تحسين الخدمات:

  • نموذج كانو KANO
  • نموذج راتير RATER
  • نموذج جودة الخدمة ServQual

نظام المكافآت:

  • رون كوفمان في كتابه "Superior Service in Action"
  • إنشاء لغة الخدمات المتميّزة
  • تحديد المشكلات الحقيقية
  • تقديم خدمات ذات قيمة حقيقية
  • توصيل القيمة المضافة بطريقة صحيحة
  • تبني "الأفعال" والابتعاد عن "إلقاء اللوم"

إدارة تغييرات ثقافية كبيرة:

  • تحديات التغييرات الثقافية
  • الظروف الداعمة للتغيير الناجح
  • منهجيات إدارة التغيير
  • الخطوات الثمان لكوتلر Kotler
  • تحليل مجال القوى

قياس مستوى نجاح تطبيق ثقافة خدمات متميزة:

  • جوانب النتائج الأساسية (KRAs) و مؤشرات الأداء الأساسية KPIs
  • ماذا وكيف نقيس
  • مبادئ وضع المعايير


ماليزيا (كوالا لامبور)
20/6/2021 - 24/6/2021
3500 Euro
سويسرا (جنيف)
21/6/2021 - 25/6/2021
4500 Euro
اذربيجان (باكو)
21/6/2021 - 25/6/2021
4500 Euro
الامارات المتحدة (دبي)
4/7/2021 - 8/7/2021
2500 Euro
مصر (القاهرة)
4/7/2021 - 8/7/2021
2500 Euro
Online
11/7/2021 - 15/7/2021
1250 Euro
المنامة (البحرين)
18/7/2021 - 22/7/2021
2500 Euro
تركيا (اسطنبول)
25/7/2021 - 29/7/2021
3000 Euro
نيس (فرنسا)
26/7/2021 - 30/7/2021
4500 Euro
المملكة المتحدة (مانشستر)
26/7/2021 - 30/7/2021
4500 Euro
الولايات المتحدة الامريكية (بوسطن)
1/8/2021 - 5/8/2021
5000 Euro
الامارات المتحدة (دبي)
8/8/2021 - 12/8/2021
2500 Euro
اسبانيا (برشلونا)
9/8/2021 - 13/8/2021
4500 Euro
سنغافورة (Singapore)
9/8/2021 - 13/8/2021
4500 Euro
ماليزيا (كوالا لامبور)
15/8/2021 - 19/8/2021
3500 Euro
المملكة المتحدة (لندن)
16/8/2021 - 20/8/2021
4500 Euro
سويسرا (جنيف)
6/9/2021 - 10/9/2021
4500 Euro
مصر (شرم الشيخ)
12/9/2021 - 16/9/2021
2500 Euro
سلطنة عمان (مسقط)
12/9/2021 - 16/9/2021
2500 Euro
المملكة الاردنية (عمان)
3/10/2021 - 7/10/2021
2500 Euro
تركيا (اسطنبول)
10/10/2021 - 14/10/2021
3000 Euro
اسبانيا (برشلونا)
18/10/2021 - 22/10/2021
4500 Euro
الامارات المتحدة (دبي)
24/10/2021 - 28/10/2021
2500 Euro
مصر (القاهرة)
24/10/2021 - 28/10/2021
2500 Euro
تركيا (اسطنبول)
31/10/2021 - 4/11/2021
3000 Euro
المملكة المتحدة (لندن)
1/11/2021 - 5/11/2021
4500 Euro
الكويت (الكويت)
7/11/2021 - 11/11/2021
2500 Euro
هولندا (امستردام)
15/11/2021 - 19/11/2021
4500 Euro
ايطاليا (روما)
22/11/2021 - 26/11/2021
4500 Euro
المغرب (الدار البيضاء)
28/11/2021 - 2/12/2021
2500 Euro
فرنسا (باريس)
13/12/2021 - 17/12/2021
4500 Euro
ماليزيا (كوالا لامبور)
19/12/2021 - 23/12/2021
3500 Euro
اسبانيا (مدريد)
20/12/2021 - 24/12/2021
4500 Euro
Online
26/12/2021 - 30/12/2021
1250 Euro