دورات خدمة العملاء


إنشاء ثقافة خدمية متميّزة

لمحة عامة:

من البديهي أن تتمتع الشركات الناجحة بعملاء راضين. هناك العديد من الأمثلة لتلك الشركات مثل: آبل وهارلي ديفيدسون والطيران السنغافوري والطيران الإماراتي.
ما الذي يأتي أولاً، نجاح الشركة أم رضا العملاء؟
لا حيرة في الأمر يجب أن نركّز جهودنا على رضا العملاء في سبيل تحقيق النجاح.
يجب أولاً التركيز على إنشاء ثقافة تتمحور حول العملاء واحتياجاتهم، ثم تطوير المنتجات والعمليات والخدمات بما يلبي رغباتهم. علينا الاستفادة من الدروس التي تقدمها تلك الشركات الناجحة في خدمة العملاء، لذا تم تصميم هذه الدورة التدريبية لتزوّد المشاركين فيها بطريقة إنشاء ثقافة التميّز في شركاتهم.

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • توضيح أسباب أهمية وضع استراتيجية التميّز في خدمة العملاء
  • توضيح أسباب النجاح عبر إنشاء ثقافة تعزيز خدمة العملاء في المؤسسة
  • تصميم خطط ومبادرات وأنظمة تفصيلية لجميع الأقسام الأساسية في المؤسسة تهدف لتعزيز ثقافة الخدمة المتميّزة للعملاء
  • تحليل جميع العناصر التي ستشكل معوقات للثقافة الجديدة ووضع الاستراتيجيات لتجاوز تلك المعوّقات
  • تقييم نجاح استراتيجية إنشاء ثقافة الخدمة عبر تحديد جوانب النتائج الأساسية (KRAs) المرتبطة بذلك التغيير وكيفية قياسها باستخدام مؤشرات الأداء الأساسية KPIs

الفئات المستهدفة:

تستهدف هذه الدورة التدريبية جميع المسؤولين ذوي الصلاحيات كالمدراء والمشرفين ومتّخذي القرارات في مختلف مستويات المؤسسة بهدف إنشاء ثقافة مؤسسية تركّز على خدمة العملاء.
سواءً كنت مهتماً بالعملاء الداخليين أو الخارجيين، ستجد في هذه الدورة التدريبية غايتك؛ وسواءً كنت موظفاً في الشركة أو كنت مديراً لشركة ربحية خاصة، أو مؤسسة خدمات حكومية غير ربحية ستقدّم لك هذه الدورة التدريبية ما تبحث عنه.

الكفاءات المستهدفة:

  • التركيز على العملاء
  • إنشاء التركيز
  • تعزيز العمل التعاوني لفرق العمل
  • إدارة التغيير
  • تحسين الأداء
  • التفكير التحليلي

محتوى البرنامج
الخدمات المتميّزة:

  • الاقتباسات الشهيرة حول "مستوى الخدمات"
  • تعريف "الخدمات"
  • أرقام يجب التركيز عليها: الإشارات التحذيرية
  • أمثلة شهيرة
  • الأولوية لثقافة مستوى الخدمات
  • تكلفة الخدمة: تحقيق التوازن الصحيح

استيعاب ثقافة الشركة:

  • تعريف ثقافة الشركة
  • التأثير على الشركة
  • التصميم مقابلة الطبيعة

الجوانب التي يجب دراستها والإجراءات التي يجب اتخاذها:

  • القيادة المثلى
  • الرؤية والرسالة
  • القدوة المهنية
  • التدريب والتوجيه

استقطاب الموظفين:

  • أهمية الاستقطاب
  • من وكيف يجب علينا الاستقطاب
  • الكفاءات
  • كفاءات الخدمة

العملاء الداخليون:

  • أنواع العملاء الداخليون
  • عقلية الصومعة

العمليات والإجراءات:

  • صوت العميل
  • مجموعات التركيز
  • الاستبيانات والمسوحات

نظام الشكاوى
أدوات تحسين الخدمات:

  • نموذج كانو KANO
  • نموذج راتير RATER
  • نموذج جودة الخدمة ServQual

نظام المكافآت:

  • رون كوفمان في كتابه "Superior Service in Action"
  • إنشاء لغة الخدمات المتميّزة
  • تحديد المشكلات الحقيقية
  • تقديم خدمات ذات قيمة حقيقية
  • توصيل القيمة المضافة بطريقة صحيحة
  • تبني "الأفعال" والابتعاد عن "إلقاء اللوم"

إدارة تغييرات ثقافية كبيرة:

  • تحديات التغييرات الثقافية
  • الظروف الداعمة للتغيير الناجح
  • منهجيات إدارة التغيير
  • الخطوات الثمان لكوتلر Kotler
  • تحليل مجال القوى

قياس مستوى نجاح تطبيق ثقافة خدمات متميزة:

  • جوانب النتائج الأساسية (KRAs) و مؤشرات الأداء الأساسية KPIs
  • ماذا وكيف نقيس
  • مبادئ وضع المعايير

القاهرة (مصر)
30 يونيو - 04 يوليو 2024
3000 Euro
اسطنبول (تركيا)
14 - 18 يوليو 2024
4200 Euro
أونلاين
21 - 25 يوليو 2024
1500 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
04 - 08 اغسطس 2024
3900 Euro
برشلونة (إسبانيا)
12 - 16 اغسطس 2024
4900 Euro
بوسطن (الولايات المتحدة الامريكية)
23 - 27 سبتمبر 2024
5500 Euro
مدريد (إسبانيا)
30 سبتمبر - 04 اكتوبر 2024
4900 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
07 - 11 اكتوبر 2024
5200 Euro
شرم الشيخ (مصر)
13 - 17 اكتوبر 2024
3500 Euro
القاهرة (مصر)
13 - 17 اكتوبر 2024
3000 Euro
برشلونة (إسبانيا)
21 - 25 اكتوبر 2024
4900 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
27 - 31 اكتوبر 2024
3900 Euro
المنامة (البحرين)
03 - 07 نوفمبر 2024
3900 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
10 - 14 نوفمبر 2024
3900 Euro
اسطنبول (تركيا)
10 - 14 نوفمبر 2024
4200 Euro
أونلاين
24 - 28 نوفمبر 2024
1500 Euro
باريس (فرنسا)
02 - 06 ديسمبر 2024
4900 Euro
أمستردام (هولندا)
02 - 06 ديسمبر 2024
4900 Euro
جنيف (سويسرا)
16 - 20 ديسمبر 2024
5500 Euro
عمّان (الأردن)
22 - 26 ديسمبر 2024
2900 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
29 ديسمبر 2024 - 02 يناير 2025
3900 Euro
عمّان (الأردن)
29 ديسمبر 2024 - 02 يناير 2025
2900 Euro
مدريد (إسبانيا)
06 - 10 يناير 2025
4900 Euro
القاهرة (مصر)
12 - 16 يناير 2025
3000 Euro
باريس (فرنسا)
20 - 24 يناير 2025
4900 Euro
المنامة (البحرين)
26 - 30 يناير 2025
3900 Euro
ميلانو (إيطاليا)
27 - 31 يناير 2025
4900 Euro
اسطنبول (تركيا)
02 - 06 فبراير 2025
4200 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
24 مارس 2025 - 20 مارس 2028
5200 Euro
جنيف (سويسرا)
07 ابريل 2025 - 20 ابريل 2011
5500 Euro
برشلونة (إسبانيا)
07 ابريل 2025 - 20 ابريل 2011
4900 Euro
أونلاين
20 ابريل 2025 - 20 ابريل 2024
1500 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
27 ابريل 2025 - 20 مايو 0001
3900 Euro
فيينا (النمسا)
05 مايو 2025 - 20 مايو 0009
4900 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
12 مايو 2025 - 20 مايو 2016
5200 Euro
شرم الشيخ (مصر)
18 مايو 2025 - 20 مايو 2022
3500 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
18 مايو 2025 - 20 مايو 2022
3900 Euro

دورات خدمة العملاء
إنشاء ثقافة خدمية متميّزة ()

إن المعرفة هي القوة وخصوصاً في عملنا, لذا نعمل بشكل دائم على تحديث وتطوير أنفسنا ونلتزم بذلك لنتوصل إلى أقصى درجة من النتائج والتي تكون أحد أسباب نجاحنا, إننا نرى دائماً بأن هنالك طريقة أفضل للقيام بأي عمل وهذا هو دافعنا اليومي. ومعنا من خلال طرحنا للخبرات والتجارب العملية في الإجتماعات التدريبية سيكون بإمكانكم الإستفادة الكبيرة وتبادل هذه الخبرات ونقلها إلى عملكم لتكون سبب من أسباب نجاحكم.

دبي (الامارات العربية المتحدة)

training@mercury-training.com 00971 445 056 97

لندن (المملكة المتحدة)

training@mercury-training.com 0044 748 136 28 02