دورات خدمة العملاء


ورشة عمل حول خدمة العملاء

المقدمة:

تركز هذه الدورة بشكل كبير على الجوانب السلوكية والاجتماعية والتفاعلية لخدمة العملاء. تبدأ الدورة بالتعاريف والمناقشات حول أهمية الخدمة الجيدة، وحول ما يتوقعه العملاء وكيفية تقبل سلوكهم، بالإضافة إلى فهم عناصر الإنطباع الذي يعكسه الموظف على العميل، وكيف يتصرف باحترافية في كل الحالات. تركز هذه الدورة على مهارات التواصل والقدرة على فهم واستخدام جميع جوانب السلوك ولغة الجسد للتأكد من أن طريقة تعاملنا مع العملاء إيجابية وتؤدي الى النجاح.

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • شرح أهمية خدمة العملاء المتميزة في المواقف والبيئات المختلفة
  • زيادة فعاليتهم باستخدام تقنيات ومهارات الاتصال
  • تقديم خدمة مميزة تجعل العملاء يتذكرونها بشكل إيجابي
  • التصرف والقيام بالمهام والتواصل بأنسب الطرق بغض النظر عن الصعوبات
  • تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء راضين باستخدام طرق عملية لكسب تقديرهم واحترامهم

الفئات المستهدفة:

الموظفون في أي مستوى من المؤسسة والذين يتعاملون مباشرة مع العملاء سواء كانوا عملاء داخليين أو خارجيين، وأيضاً الذين يرغبون في صقل مهارات الاتصال في بيئة مختصة وداعمة بهدف تعزيز رضا العملاء.

الكفاءات المستهدفة:

  • التوجه نحو خدمة العملاء
  • السيطرة على العواطف
  • التعاطف مع العملاء
  • المرونة
  • قراءة الناس
  • إدارة الذات
  • الوعي بالدور الوظيفي

محتوى البرنامج
مفهوم خدمة العملاء:

  • لمحة عن مفهوم خدمة العملاء
  • خدمة العملاء في محل تجاري
  • خدمة العملاء في مطعم
  • خدمة العملاء في شركة
  • خدمة العملاء في أي مؤسسة
  • بعدا الخدمة الرئيسيين
  • بيئة منافسة مقابل بيئة احتكارية
  • المؤسسات الخاصة مقابل المؤسسات الحكومية
  • مقارنة بين العملاء الداخليين والعملاء الخارجيين
  • ما هي خدمة العملاء
  • عوامل الخدمة الواضحة مقابل العوامل الضمنية

بعض نماذج خدمة العملاء:

  • نموذج PRIDE
  • نموذج RATER
  • نموذج  Kano

خدمة العملاء والذكاء العاطفي:

  • مفهوم الذكاء العاطفي
  • الذكاء العاطفي لخدمة العملاء
  • بناء الذكاء العاطفي الخاص بك

خدمة العملاء والسلوك ومهارات التواصل:

  • السلوك هو تواصل غير لفظي
  • لغة الجسد
  • الإصغاء
  • التعبير الذاتي
  • اختيار السلوك ووسيلة التواصل المناسبة بحسب المواقف

الانطباع الذي تعكسه:

  • العناصر العامة لتكوين صورة شخصية مميزة
  • الاحترام هو طريق ذو اتجاهين
  • إظهار التعاطف
  • الرغبة في المساعدة
  • الاحتراف
  • الثقة بالنفس
  • الإنصاف في التعامل

عناصر محددة لتكوين صورة شخصية مميزة:

  • معلوماتك ومعرفتك
  • مظهرك وملبسك
  • اللغة التي تستخدمها
  • لغة الجسد
  • بناء الألفة والعلاقات الجيدة

مواقف عن خدمة العملاء:

  • السيناريوهات وتحليلها ولعب الأدوار
  • مواقف سهلة وعادية
  • مواقف شائعة ولكن حساسة
  • الشكاوى والمشاكل وسيناريوهات صعبة أخرى

القاهرة (مصر)
25 - 20 مايو 2025
3500 Euro
جنيف (سويسرا)
26 - 20 مايو 2025
6500 Euro
مدريد (إسبانيا)
09 - 13 يونيو 2025
5300 Euro
أمستردام (هولندا)
16 - 20 يونيو 2025
5300 Euro
باريس (فرنسا)
30 يونيو - 04 يوليو 2025
5300 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
06 - 10 يوليو 2025
4400 Euro
الدار البيضاء (المغرب)
14 - 18 يوليو 2025
4000 Euro
مدريد (إسبانيا)
21 - 25 يوليو 2025
5300 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
27 - 31 يوليو 2025
4400 Euro
بوسطن (الولايات المتحدة الامريكية)
28 يوليو - 01 اغسطس 2025
7200 Euro
شرم الشيخ (مصر)
17 - 21 اغسطس 2025
4500 Euro
اسطنبول (تركيا)
07 - 11 سبتمبر 2025
4900 Euro
عمّان (الأردن)
07 - 11 سبتمبر 2025
3200 Euro
برشلونة (إسبانيا)
08 - 12 سبتمبر 2025
5300 Euro
أونلاين
21 - 25 سبتمبر 2025
1900 Euro
برشلونة (إسبانيا)
20 - 24 اكتوبر 2025
5300 Euro
باريس (فرنسا)
27 - 31 اكتوبر 2025
5300 Euro
ميلانو (إيطاليا)
17 - 21 نوفمبر 2025
5900 Euro
المنامة (البحرين)
30 نوفمبر - 04 ديسمبر 2025
4500 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
01 - 05 ديسمبر 2025
5500 Euro
القاهرة (مصر)
07 - 11 ديسمبر 2025
3500 Euro
اسطنبول (تركيا)
07 - 11 ديسمبر 2025
4900 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
14 - 18 ديسمبر 2025
4400 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
21 - 25 ديسمبر 2025
4400 Euro
روما (إيطاليا)
22 - 26 ديسمبر 2025
5900 Euro
جنيف (سويسرا)
22 - 26 ديسمبر 2025
6500 Euro
أمستردام (هولندا)
22 - 26 ديسمبر 2025
5300 Euro
المنامة (البحرين)
04 - 08 يناير 2026
4500 Euro
فيينا (النمسا)
12 - 16 يناير 2026
5300 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
09 - 13 فبراير 2026
5500 Euro
شرم الشيخ (مصر)
15 - 19 فبراير 2026
4500 Euro
اسطنبول (تركيا)
15 - 19 فبراير 2026
4900 Euro
أونلاين
15 - 19 فبراير 2026
1900 Euro
باريس (فرنسا)
23 - 27 فبراير 2026
5300 Euro
القاهرة (مصر)
15 - 19 مارس 2026
3500 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
15 - 19 مارس 2026
4400 Euro
عمّان (الأردن)
29 مارس - 02 ابريل 2026
3200 Euro
اسطنبول (تركيا)
05 - 09 ابريل 2026
4900 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
05 - 09 ابريل 2026
4400 Euro
برشلونة (إسبانيا)
20 - 24 ابريل 2026
5300 Euro
أونلاين
03 - 07 مايو 2026
1900 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
18 - 22 مايو 2026
5500 Euro

دورات خدمة العملاء
ورشة عمل حول خدمة العملاء ()

إن المعرفة هي القوة وخصوصاً في عملنا, لذا نعمل بشكل دائم على تحديث وتطوير أنفسنا ونلتزم بذلك لنتوصل إلى أقصى درجة من النتائج والتي تكون أحد أسباب نجاحنا, إننا نرى دائماً بأن هنالك طريقة أفضل للقيام بأي عمل وهذا هو دافعنا اليومي. ومعنا من خلال طرحنا للخبرات والتجارب العملية في الإجتماعات التدريبية سيكون بإمكانكم الإستفادة الكبيرة وتبادل هذه الخبرات ونقلها إلى عملكم لتكون سبب من أسباب نجاحكم.

دبي (الامارات العربية المتحدة)

training@mercury-training.com 00971 445 056 97

لندن (المملكة المتحدة)

training@mercury-training.com 0044 748 136 28 02