: ميركوري للتدريب
: اسطنبول - تركيا : 00905395991207 - عمان - الأردن : 00962785666966 - لندن: 00447481360546
-->

خدمة العملاء

ورشة عمل حول خدمة العملاء


لمحة عامة:

تركز هذه الدورة بشكل كبير على الجوانب السلوكية والاجتماعية والتفاعلية لخدمة العملاء. تبدأ الدورة بالتعاريف والمناقشات حول أهمية الخدمة الجيدة، وحول ما يتوقعه العملاء وكيفية تقبل سلوكهم، بالإضافة إلى فهم عناصر الإنطباع الذي يعكسه الموظف على العميل، وكيف يتصرف باحترافية في كل الحالات. تركز هذه الدورة على مهارات التواصل والقدرة على فهم واستخدام جميع جوانب السلوك ولغة الجسد للتأكد من أن طريقة تعاملنا مع العملاء إيجابية وتؤدي الى النجاح.

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • شرح أهمية خدمة العملاء المتميزة في المواقف والبيئات المختلفة
  • زيادة فعاليتهم باستخدام تقنيات ومهارات الاتصال
  • تقديم خدمة مميزة تجعل العملاء يتذكرونها بشكل إيجابي
  • التصرف والقيام بالمهام والتواصل بأنسب الطرق بغض النظر عن الصعوبات
  • تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء راضين باستخدام طرق عملية لكسب تقديرهم واحترامهم

الفئات المستهدفة:

الموظفون في أي مستوى من المؤسسة والذين يتعاملون مباشرة مع العملاء سواء كانوا عملاء داخليين أو خارجيين، وأيضاً الذين يرغبون في صقل مهارات الاتصال في بيئة مختصة وداعمة بهدف تعزيز رضا العملاء.

الكفاءات المستهدفة:

  • التوجه نحو خدمة العملاء
  • السيطرة على العواطف
  • التعاطف مع العملاء
  • المرونة
  • قراءة الناس
  • إدارة الذات
  • الوعي بالدور الوظيفي

محتوى البرنامج
مفهوم خدمة العملاء:

  • لمحة عن مفهوم خدمة العملاء
  • خدمة العملاء في محل تجاري
  • خدمة العملاء في مطعم
  • خدمة العملاء في شركة
  • خدمة العملاء في أي مؤسسة
  • بعدا الخدمة الرئيسيين
  • بيئة منافسة مقابل بيئة احتكارية
  • المؤسسات الخاصة مقابل المؤسسات الحكومية
  • مقارنة بين العملاء الداخليين والعملاء الخارجيين
  • ما هي خدمة العملاء
  • عوامل الخدمة الواضحة مقابل العوامل الضمنية

بعض نماذج خدمة العملاء:

  • نموذج PRIDE
  • نموذج RATER
  • نموذج  Kano

خدمة العملاء والذكاء العاطفي:

  • مفهوم الذكاء العاطفي
  • الذكاء العاطفي لخدمة العملاء
  • بناء الذكاء العاطفي الخاص بك

خدمة العملاء والسلوك ومهارات التواصل:

  • السلوك هو تواصل غير لفظي
  • لغة الجسد
  • الإصغاء
  • التعبير الذاتي
  • اختيار السلوك ووسيلة التواصل المناسبة بحسب المواقف

الانطباع الذي تعكسه:

  • العناصر العامة لتكوين صورة شخصية مميزة
  • الاحترام هو طريق ذو اتجاهين
  • إظهار التعاطف
  • الرغبة في المساعدة
  • الاحتراف
  • الثقة بالنفس
  • الإنصاف في التعامل

عناصر محددة لتكوين صورة شخصية مميزة:

  • معلوماتك ومعرفتك
  • مظهرك وملبسك
  • اللغة التي تستخدمها
  • لغة الجسد
  • بناء الألفة والعلاقات الجيدة

مواقف عن خدمة العملاء:

  • السيناريوهات وتحليلها ولعب الأدوار
  • مواقف سهلة وعادية
  • مواقف شائعة ولكن حساسة
  • الشكاوى والمشاكل وسيناريوهات صعبة أخرى


ماليزيا (كوالا لامبور)
13/6/2021 - 17/6/2021
3500 Euro
اذربيجان (باكو)
14/6/2021 - 18/6/2021
4500 Euro
مصر (القاهرة)
20/6/2021 - 24/6/2021
2500 Euro
سلطنة عمان (مسقط)
20/6/2021 - 24/6/2021
2500 Euro
الكويت (الكويت)
20/6/2021 - 24/6/2021
2500 Euro
تركيا (اسطنبول)
27/6/2021 - 1/7/2021
3000 Euro
اسبانيا (برشلونا)
12/7/2021 - 16/7/2021
4500 Euro
اسبانيا (مدريد)
12/7/2021 - 16/7/2021
4500 Euro
المملكة المتحدة (مانشستر)
12/7/2021 - 16/7/2021
4500 Euro
المملكة المتحدة (لندن)
26/7/2021 - 30/7/2021
4500 Euro
مصر (شرم الشيخ)
1/8/2021 - 5/8/2021
2500 Euro
Online
1/8/2021 - 5/8/2021
1250 Euro
الامارات المتحدة (دبي)
8/8/2021 - 12/8/2021
2500 Euro
المملكة الاردنية (عمان)
5/9/2021 - 9/9/2021
2500 Euro
ماليزيا (كوالا لامبور)
19/9/2021 - 23/9/2021
3500 Euro
الولايات المتحدة الامريكية (بوسطن)
26/9/2021 - 30/9/2021
5000 Euro
هولندا (امستردام)
4/10/2021 - 8/10/2021
4500 Euro
تركيا (اسطنبول)
10/10/2021 - 14/10/2021
3000 Euro
مصر (القاهرة)
17/10/2021 - 21/10/2021
2500 Euro
المنامة (البحرين)
17/10/2021 - 21/10/2021
2500 Euro
ماليزيا (كوالا لامبور)
24/10/2021 - 28/10/2021
3500 Euro
تركيا (اسطنبول)
24/10/2021 - 28/10/2021
3000 Euro
Online
24/10/2021 - 28/10/2021
1250 Euro
ايطاليا (روما)
25/10/2021 - 29/10/2021
4500 Euro
الامارات المتحدة (دبي)
14/11/2021 - 18/11/2021
2500 Euro
سلطنة عمان (مسقط)
14/11/2021 - 18/11/2021
2500 Euro
المغرب (الدار البيضاء)
28/11/2021 - 2/12/2021
2500 Euro
سويسرا (جنيف)
29/11/2021 - 3/12/2021
4500 Euro
سنغافورة (Singapore)
29/11/2021 - 3/12/2021
4500 Euro
فرنسا (باريس)
6/12/2021 - 10/12/2021
4500 Euro
المملكة المتحدة (لندن)
20/12/2021 - 24/12/2021
4500 Euro
اسبانيا (برشلونا)
20/12/2021 - 24/12/2021
4500 Euro
الكويت (الكويت)
26/12/2021 - 30/12/2021
2500 Euro