دورات خدمة العملاء


رضا العملاء وولائهم

لمحة عامة:

تُعد هذه الدورة مناسبة لوظيفتين, خدمة العملاء والتسويق حيث تشمل المفاهيم المختلفة مثل رضا العملاء وولائهم . إن النظر في تفاصيل هذه المفاهيم كتقسيم العملاء وربحية العميل والبحوث المتعلقة بالعملاء وقيمة العملاء المقترحة وبرامج ولاء العملاء يجعلها قيمة جداً لقسم التسويق في المؤسسة.

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • تفسير رضا وولاء العملاء وقياسه بطريقة مجدية ومنهجية
  • دعم استخدام أبعاد الربح لأي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء
  • ترتيب وتخطيط وإدارة تأثير استبيانات رضا العملاء
  • تحديد شرائح العملاء وملف معلومات العميل والنماذج للحصول على أقصى تأثير استراتيجي
  • إنشاء "المقترحات القيمة للعملاء"
  • تطوير برامج ولاء العملاء الفعالة: معرفة ما يجب تفاديه وطرق التحسين

الفئات المستهدفة:

موظفو قسم التسويق وموظفو إدارة علاقات العملاء (CRM) وموظفو أقسام بيانات وأبحاث السوق ومدراء ومشرفو برامج ولاء العملاء ومدراء المنتجات ومدراء الأقسام ومدراء ومشرفو قسم المبيعات ومدراء ومشرفو خدمة العملاء.

الكفاءات المستهدفة:

  • علاقة العملاء
  • اتخاذ القرار المتوازن
  • التوجه نحو النتائج
  • فهم ما يحفّز العملاء المحتملين
  • تحليل المشاكل
  • تحاليل الوضع

محتوى البرنامج
التعاريف الرئيسية:

  • رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
  • مستويات الولاء
  • رضا العملاء وولائهم
  • سعادة العميل

المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:

  • مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
  • تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
  • المدة المتوقعة لولاء العميل
  • مؤشر ولاء العملاء

علاقة ولاء العملاء بالأرباح:

  • تكلفة ولاء العملاء
  • مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
  • التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
  • ربحية العملاء ومنحنى الحوت
  • ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
  • الربحية الاستراتيجية

تصميم الاستبيان:

  • الاستطلاعات والاستبيانات
  • الهدف من الاستبيان
  • الأشخاص المهتمين
  • كتابة الأسئلة
  • طرق أخذ العينات
  • الإدارة والتحليل

استبيانات رضا العملاء:

  • مسوحات رضا العملاء
  • المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء
  • مقاييس الاستبيانت المختلفة
  • أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة
  • من وماذا نقيس
  • كيف تطلب
  • مكونات الولاء
  • أهمية التركيبة السكانية

شرائح العملاء:

  • الأبعاد المتعلقة بالمواقف والسلوك
  • المتغيرات الديموغرافية والاستهلاكية والتجارية
  • ملف معلومات العميل
  • نمذجة العملاء
  • أنواع العملاء في قطاع الأعمال (B2B)

مفتاح ولاء العملاء, القيمة المقترحة للعملاء:

  • قيمة المقترحة: التعاريف
  • لماذا القيمة المقترحة
  • بناء القيمة المقترحة
  • صياغة القيمة المقترحة
  • القيمة المقترحة الفعالة, النتيجة

بناء ولاء العملاء:

  • كيفية تعزيز ولاء العملاء
  • ولاء العملاء 6Ps
  • المنهجية ذات المستويين
  • قوانين ولاء العملاء
  • برامج ولاء العملاء: الخلفية والمبررات
  • برامج ولاء العملاء: ما الذي يجب تجنبه
  • أنواع برامج ولاء العملاء
  • أسباب تدعو للانضمام إلى برامج ولاء العملاء
  • برامج ولاء العملاء المختلفة
  • المكافآت والقيمة المتصورة
  • توسيع النتائج

كوالا لامبور (ماليزيا)
07 - 11 يوليو 2024
3900 Euro
باريس (فرنسا)
15 - 19 يوليو 2024
4900 Euro
أونلاين
21 - 25 يوليو 2024
1500 Euro
برشلونة (إسبانيا)
22 - 26 يوليو 2024
4900 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
22 - 26 يوليو 2024
5200 Euro
برشلونة (إسبانيا)
29 يوليو - 02 اغسطس 2024
4900 Euro
بوسطن (الولايات المتحدة الامريكية)
05 - 09 اغسطس 2024
5500 Euro
عمّان (الأردن)
11 - 15 اغسطس 2024
2900 Euro
اسطنبول (تركيا)
25 - 29 اغسطس 2024
4200 Euro
المنامة (البحرين)
29 سبتمبر - 03 اكتوبر 2024
3900 Euro
جنيف (سويسرا)
30 سبتمبر - 04 اكتوبر 2024
5500 Euro
فيينا (النمسا)
07 - 11 اكتوبر 2024
4900 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
14 - 18 اكتوبر 2024
5200 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
20 - 24 اكتوبر 2024
3900 Euro
مدريد (إسبانيا)
21 - 25 اكتوبر 2024
4900 Euro
القاهرة (مصر)
17 - 21 نوفمبر 2024
3000 Euro
شرم الشيخ (مصر)
17 - 21 نوفمبر 2024
3500 Euro
أمستردام (هولندا)
02 - 06 ديسمبر 2024
4900 Euro
أونلاين
08 - 12 ديسمبر 2024
1500 Euro
اسطنبول (تركيا)
15 - 19 ديسمبر 2024
4200 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
22 - 26 ديسمبر 2024
3900 Euro
باريس (فرنسا)
23 - 27 ديسمبر 2024
4900 Euro
اسطنبول (تركيا)
19 - 23 يناير 2025
4200 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
02 - 06 فبراير 2025
3900 Euro
أونلاين
02 - 06 فبراير 2025
1500 Euro
برشلونة (إسبانيا)
03 - 07 فبراير 2025
4900 Euro
المنامة (البحرين)
16 - 20 فبراير 2025
3900 Euro
أمستردام (هولندا)
17 - 21 فبراير 2025
4900 Euro
القاهرة (مصر)
02 - 06 مارس 2025
3000 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
24 - 20 مارس 2025
5200 Euro
الدار البيضاء (المغرب)
24 - 20 مارس 2025
3000 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
30 مارس - 20 ابريل 2025
3900 Euro
شرم الشيخ (مصر)
13 - 20 ابريل 2025
3500 Euro
باريس (فرنسا)
28 ابريل - 20 مايو 2025
4900 Euro
جنيف (سويسرا)
05 - 20 مايو 2025
5500 Euro
ميلانو (إيطاليا)
05 - 20 مايو 2025
4900 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
01 - 05 يونيو 2025
3900 Euro
عمّان (الأردن)
08 - 12 يونيو 2025
2900 Euro
مدريد (إسبانيا)
16 - 20 يونيو 2025
4900 Euro
روما (إيطاليا)
23 - 27 يونيو 2025
4900 Euro

دورات خدمة العملاء
رضا العملاء وولائهم ()

إن المعرفة هي القوة وخصوصاً في عملنا, لذا نعمل بشكل دائم على تحديث وتطوير أنفسنا ونلتزم بذلك لنتوصل إلى أقصى درجة من النتائج والتي تكون أحد أسباب نجاحنا, إننا نرى دائماً بأن هنالك طريقة أفضل للقيام بأي عمل وهذا هو دافعنا اليومي. ومعنا من خلال طرحنا للخبرات والتجارب العملية في الإجتماعات التدريبية سيكون بإمكانكم الإستفادة الكبيرة وتبادل هذه الخبرات ونقلها إلى عملكم لتكون سبب من أسباب نجاحكم.

دبي (الامارات العربية المتحدة)

training@mercury-training.com 00971 445 056 97

لندن (المملكة المتحدة)

training@mercury-training.com 0044 748 136 28 02