إدارة ولاء ورضا العملاء

المقدمة:

تعد هذه الدورة مناسبة لوظيفتين: خدمة العملاء والتسويق حيث تشمل المفاهيم المختلفة مثل رضا العملاء وولائهم، إن النظر في تفاصيل هذه المفاهيم كتقسيم العملاء وربحية العميل والبحوث المتعلقة بالعملاء وقيمة العملاء المقترحة وبرامج ولاء العملاء يجعلها قيمة جداً لقسم التسويق في المؤسسة.

الفئات المستهدفة:

• مدراء ومشرفو برامج ولاء العملاء.
• مدراء المنتجات.
• مدراء الأقسام.
• مدراء ومشرفو قسم المبيعات.
• مدراء ومشرفو خدمة العملاء.
• موظفو قسم التسويق.
• موظفو إدارة علاقات العملاء (CRM).
• موظفو أقسام بيانات وأبحاث السوق.
• كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته.

الأهداف التدريبية
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:

• تفسير رضا وولاء العملاء وقياسه بطريقة مجدية ومنهجية.
• دعم استخدام أبعاد الربح لأي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء.
• ترتيب وتخطيط وإدارة تأثير استبيانات رضا العملاء.
• تحديد شرائح العملاء وملف معلومات العميل والنماذج للحصول على أقصى تأثير استراتيجي.
• إنشاء "المقترحات القيمة للعملاء".
• تطوير برامج ولاء العملاء الفعالة: معرفة ما يجب تفاديه وطرق التحسين.

الكفاءات المستهدفة

• علاقة العملاء.
• اتخاذ القرار المتوازن.
• التوجه نحو النتائج.
• فهم ما يحفّز العملاء المحتملين.
• تحليل المشاكل.
• تحاليل الوضع.

محتوى الدورة
الوحدة الأولى، التعاريف الرئيسية:

• رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
• مستويات الولاء
• رضا العملاء وولائهم
• سعادة العميل

الوحدة الثانية، المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:

• مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
• تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
• المدة المتوقعة لولاء العميل
• مؤشر ولاء العملاء
• علاقة ولاء العملاء بالأرباح
• تكلفة ولاء العملاء
• مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
• التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
• ربحية العملاء ومنحنى الحوت
• ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
• الربحية الاستراتيجية

الوحدة الثالثة، تصميم الاستبيان:

• الاستطلاعات والاستبيانات
• الهدف من الاستبيان
• الأشخاص المهتمين
• كتابة الأسئلة
• طرق أخذ العينات
• الإدارة والتحليل

الوحدة الرابعة، استبيانات رضا العملاء:

• مسوحات رضا العملاء
• المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء
• مقاييس الاستبيانات المختلفة
• أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة
• من وماذا نقيس
• كيف تطلب
• مكونات الولاء
• أهمية التركيبة السكانية

الوحدة الخامسة، شرائح العملاء:

• الأبعاد المتعلقة بالمواقف والسلوك
• المتغيرات الديموغرافية والاستهلاكية والتجارية
• ملف معلومات العميل
• نمذجة العملاء
• أنواع العملاء في قطاع الأعمال (B2B)

الوحدة السادسة، مفتاح ولاء العملاء: القيمة المقترحة للعملاء:

• قيمة المقترحة: التعاريف
• لماذا القيمة المقترحة
• بناء القيمة المقترحة
• صياغة القيمة المقترحة
• القيمة المقترحة الفعالة: النتيجة

الوحدة السابعة، بناء ولاء العملاء:

• كيفية تعزيز ولاء العملاء
• ولاء العملاء 6Ps
• المنهجية ذات المستويين
• قوانين ولاء العملاء
• برامج ولاء العملاء: الخلفية والمبررات
• برامج ولاء العملاء: ما الذي يجب تجنبه
• أنواع برامج ولاء العملاء
• أسباب تدعو للانضمام إلى برامج ولاء العملاء
• برامج ولاء العملاء المختلفة
• المكافآت والقيمة المتصورة
• توسيع النتائج