دورات إدارة خدمات القطاع الصحي والصناعات الدوائية


أحدث الممارسات في خدمة العملاء والتسويق والمبيعات في المستشفيات

المقدمة:

تم تصمم هذا البرنامج التدريبي للوقوف على دور التسويق والمبيعات وخدمة العملاء في المستشفيات والمؤسسات الصحية وعلاقتها بسلوك المستهلك ذي الصلة، وتشمل الموضوعات المدرجة فيه، المبادئ والمفاهيم الأساسية المتعلقة بتصميم وتنفيذ جهود التسويق في مؤسسات الخدمات الصحية، والهدف هو تطوير وتقييم خطط تسويق الرعاية الصحية والمبيعات وخدمة العملاء، كما تغطي العملية التسويقية ووضع خطط تسويق الإستراتيجية للمستشفيات وتحليلها.

الفئات المستهدفة:

  • مدراء الأقسام.
  • موظفو أقسام التسويق والمبيعات في المؤسسة الصحية.
  • موظفو العلاقات العامة في المؤسسات الصحية.
  • كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته.

الأهداف التدريبية:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:

  • إدراك أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.
  • إدراك أهمية رضا وولاء العملاء وقياسه بطريقة مجدية ومنهجية.
  • استخدام أبعاد الربح لأي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء.
  • تحديد وتبني سلوكيات ومهارات البيع المهنية من أجل تحسين أداء المبيعات.
  • تطوير الممارسات الحرجة والمحفزة ذاتياً لتحسين الفعالية والكفاءة الشخصية والمهنية.
  • تحديد إطار عمل التسويق لمؤسسة تجارية.
  • القيام بالتدقيق والتحليل التسويقي لعمل دراسة أفضل حول البيئات الكلية والجزئية.
  • الدمج بين أفضل الممارسات والأدوات والنماذج لتنفيذ نظام فعال في تسويق وإدارة المبيعات.
  • وضع استراتيجيات ومبادرات وبرامج لبناء والحفاظ على الميزة التنافسية في السوق.
  • تطبيق التخطيط وتنفيذ استراتيجيات التسويق الحديثة لتعزيز النتائج المؤسسية.

الكفاءات المستهدفة:

  • خدمة العملاء.
  • التعامل مع احتياجات العملاء.
  • الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة.
  • رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم.
  • المقاييس الرئيسية لولاء العملاء.
  • مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR).
  • علاقة ولاء العملاء بالأرباح.
  • الربحية الاستراتيجية.
  • تصميم الاستبيان.
  • استبيانات رضا العملاء.
  • شرائح العملاء.
  • التعامل مع بيئة البيع في ضوء معطيات جديدة.
  • التحضير والتنظيم الذاتي لعملية البيع.
  • عملية البيع.
  • مفاهيم التسويق.
  • التدقيق والتخطيط التسويقي.
  • تجزئة السوق، الاستهداف والتمركز في السوق.
  • التواصل والحملات التسويقية.
  • دورة حياة المنتج (PLC)، نهج استراتيجي.
  • البحوث التسويقية.

محتوى الدورة:
الوحدة الأولى، خدمة العملاء:

  • مقدمة في خدمة العملاء
  • تعريف خدمة العملاء
  • أبعاد الخدمة
  • التعامل مع احتياجات العملاء
  • الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة
  • التميز في خدمة العملاء

الوحدة الثانية، التعاريف الرئيسية:

  • رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
  • مستويات الولاء
  • رضا العملاء وولائهم
  • سعادة العميل

الوحدة الثالثة، المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:

  • مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
  • تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
  • المدة المتوقعة لولاء العميل
  • مؤشر ولاء العملاء

الوحدة الثالثة، علاقة ولاء العملاء بالأرباح:

  • تكلفة ولاء العملاء
  • مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
  • التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
  • ربحية العملاء ومنحنى الحوت
  • ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
  • الربحية الاستراتيجية

الوحدة الرابعة، تصميم الاستبيان:

  • الاستطلاعات والاستبيانات
  • الهدف من الاستبيان
  • الأشخاص المهتمين
  • كتابة الأسئلة
  • طرق أخذ العينات
  • الإدارة والتحليل

الوحدة الخامسة، استبيانات رضا العملاء:

  • مسوحات رضا العملاء
  • المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء
  • مقاييس الاستبيانات المختلفة
  • أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة
  • من وماذا نقيس
  • كيف تطلب
  • مكونات الولاء
  • أهمية التركيبة السكانية

الوحدة السادسة، شرائح العملاء:

  • الأبعاد المتعلقة بالمواقف والسلوك
  • المتغيرات الديموغرافية والاستهلاكية والتجارية
  • ملف معلومات العميل
  • نمذجة العملاء

الوحدة السابعة، التعامل مع بيئة البيع في ضوء معطيات جديدة:

  • التطور في عملية البيع الشخصي
  • التسويق
  • الاستشارة
  • الإستراتيجية
  • الشراكة
  • الإجتماعية
  • كفاءات البيع الجديدة
  • سلوكيات وصفات ومهارات البائعين الناجحين
  • تقييم أداء البيع والمؤشرات المرتبطة الرئيسية
  • الأسباب الجذرية العشر وراء مشاكل المبيعات
  • ملف "ديسك" للتنمية الذاتية – أنماط الشخصية

الوحدة الثامنة، التحضير والتنظيم الذاتي لعملية البيع:

  • الإدارة الشخصية
  • الاحترافية في إدارة الذات
  • التخطيط الذاتي
  • التحفيز الذاتي
  • الصورة الذاتية
  • إدارة الوقت لمندوبي البيع
  • فهم واستيعاب سيكولوجية البيع
  • تطوير إستراتيجيات لإنجاح عملية البيع

الوحدة التاسعة، عملية البيع:

  • التنقيب والبحث عن فرص البيع وتقييمها
  • التحضير للقاء العميل
  • الإجتماع بالعميل
  • العرض التقديمي - شرح المميزات ومطابقتها مع متطلبات العميل
  • معالجة الاهتمامات والاعتراضات
  • إتمام وإغلاق فرص البيع / الصفقات بنجاح
  • المتابعة وتطوير الصلة مع العميل وإدارة العلاقات
  • بيع المنتوجات بالمقارنة مع بيع الخدمات
  • لمحة سريعة عن النماذج المستخدمة عالم في المبيعات

الوحدة العاشرة، مفاهيم التسويق:

  • تعريف إدارة التسويق
  • تطور مفهوم التسويق
  • العلاقة بين التسويق والبيع
  • أهداف التسويق
  • تطوير المزيج التسويقي للمنتجات والخدمات
  • المزيج التسويقي    
  • إدارة جهود التسويق
  • استخدام العناصر الأربعة لنموذج المزيج التسويقي

الوحدة الحادية عشرة، التدقيق والتخطيط التسويقي:

  • فهم البيئة التسويقية
  • أدوات التحليل التسويقية المختلفة:
  • تحليل "PEDSTLE"
  • نموذج القوى التنافسية الخمسة (مايكل بورتر)
  • تحليل "SWOT"
  • منهج تطوير الإستراتيجيات، تحليل العملاء "TOWS"
  • التحليل التنافسي
  • تحليل العملاء
  • التخطيط التسويقي

الوحدة الثانية عشرة، تجزئة السوق، الاستهداف والتمركز في السوق:

  • تعريف تجزئة السوق
  • أسس تجزئة السوق (B2C)
  • أسس تجزئة السوق (B2B)
  • معايير التجزئة الناجحة للسوق
  • عملية استهداف السوق
  • التمركز في السوق
  • أسس التمركز
  • خطوات تجزئة السوق والاستهداف والتمركز

الوحدة الثالثة عشرة، التواصل والحملات التسويقية:

  • عناصر عملية التواصل
  • خطوات الإعداد لحملة إعلانية
  • الأهداف والمهام الترويجية
  • مفهوم "AIDA"
  • إعداد ميزانية الإعلان
  • الإبداع في اتخاذ القرارات الترويجية
  • المؤثرات الإعلانية الشائعة
  • تنفيذ الرسالة الترويجية
  • إيجابيات وسلبيات الأنواع المختلفة لوسائل الإعلام
  • اعتبارات اختيار وسائل الإعلانات الملائمة
  • الجداول الزمنية لوسائل الإعلام
  • تقييم الحملات الترويجية

الوحدة الثالثة عشرة، دورة حياة المنتج (PLC) "نهج استراتيجي":

  • مفهوم دورة حياة المنتج
  • استراتيجيات التسويق لدورة حياة المنتج
  • المزيج الترويجي وأهداف التسويق
  • خصائص عناصر المزيج الترويجي
  • استراتيجيات المزيج الترويجي خلال دورة حياة المنتج
  • استراتيجيات الدفع والجذب  

الوحدة الرابعة عشرة، البحوث التسويقية:

  • تعريف البحث التسويقي
  • عملية البحث التسويقي
  • البيانات الأساسية والثانوية
  • تصميم الاستبيانات
  • أنواع البحوث المسحية

القاهرة (مصر)
21 يوليو - 01 اغسطس 2024
5400 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
28 يوليو - 08 اغسطس 2024
7000 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
28 يوليو - 08 اغسطس 2024
6500 Euro
عمّان (الأردن)
04 - 15 اغسطس 2024
5200 Euro
اسطنبول (تركيا)
11 - 22 اغسطس 2024
7500 Euro
شرم الشيخ (مصر)
11 - 22 اغسطس 2024
6300 Euro
الدار البيضاء (المغرب)
19 - 30 اغسطس 2024
5400 Euro
أونلاين
25 اغسطس - 05 سبتمبر 2024
2700 Euro
أمستردام (هولندا)
26 اغسطس - 06 سبتمبر 2024
8500 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
09 - 20 سبتمبر 2024
9300 Euro
برشلونة (إسبانيا)
16 - 27 سبتمبر 2024
8500 Euro
برشلونة (إسبانيا)
30 سبتمبر - 11 اكتوبر 2024
8500 Euro
مدريد (إسبانيا)
30 سبتمبر - 11 اكتوبر 2024
8500 Euro
جنيف (سويسرا)
21 اكتوبر - 01 نوفمبر 2024
9500 Euro
بوسطن (الولايات المتحدة الامريكية)
11 - 22 نوفمبر 2024
9500 Euro
أونلاين
17 - 28 نوفمبر 2024
2700 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
17 - 28 نوفمبر 2024
6500 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
08 - 19 ديسمبر 2024
7000 Euro
المنامة (البحرين)
08 - 19 ديسمبر 2024
7000 Euro
باريس (فرنسا)
16 - 27 ديسمبر 2024
8000 Euro
القاهرة (مصر)
22 ديسمبر 2024 - 02 يناير 2025
5400 Euro
اسطنبول (تركيا)
22 ديسمبر 2024 - 02 يناير 2025
7500 Euro
أونلاين
29 ديسمبر 2024 - 09 يناير 2025
2700 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
19 - 30 يناير 2025
7000 Euro
القاهرة (مصر)
09 - 20 فبراير 2025
5400 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
23 فبراير - 06 مارس 2025
6500 Euro
المنامة (البحرين)
23 فبراير - 06 مارس 2025
7000 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
24 فبراير - 07 مارس 2025
9300 Euro
اسطنبول (تركيا)
16 - 27 مارس 2025
7500 Euro
مدريد (إسبانيا)
31 مارس - 11 ابريل 2025
8500 Euro
فيينا (النمسا)
07 - 18 ابريل 2025
8500 Euro
جنيف (سويسرا)
07 - 18 ابريل 2025
9500 Euro
باريس (فرنسا)
07 - 18 ابريل 2025
8000 Euro
ميلانو (إيطاليا)
21 ابريل - 02 مايو 2025
8500 Euro
اسطنبول (تركيا)
27 ابريل - 08 مايو 2025
7500 Euro
أمستردام (هولندا)
05 - 16 مايو 2025
8500 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
19 - 20 مايو 2025
9300 Euro
برشلونة (إسبانيا)
26 مايو - 20 يونيو 2025
8500 Euro
شرم الشيخ (مصر)
08 - 19 يونيو 2025
6300 Euro
عمّان (الأردن)
08 - 19 يونيو 2025
5200 Euro

دورات إدارة خدمات القطاع الصحي والصناعات الدوائية
أحدث الممارسات في خدمة العملاء والتسويق والمبيعات في المستشفيات ()

إن المعرفة هي القوة وخصوصاً في عملنا, لذا نعمل بشكل دائم على تحديث وتطوير أنفسنا ونلتزم بذلك لنتوصل إلى أقصى درجة من النتائج والتي تكون أحد أسباب نجاحنا, إننا نرى دائماً بأن هنالك طريقة أفضل للقيام بأي عمل وهذا هو دافعنا اليومي. ومعنا من خلال طرحنا للخبرات والتجارب العملية في الإجتماعات التدريبية سيكون بإمكانكم الإستفادة الكبيرة وتبادل هذه الخبرات ونقلها إلى عملكم لتكون سبب من أسباب نجاحكم.

دبي (الامارات العربية المتحدة)

training@mercury-training.com 00971 445 056 97

لندن (المملكة المتحدة)

training@mercury-training.com 0044 748 136 28 02