Istanbul-Turkey: +905380708736 - Amman-Jordan: +962785666966 London-UK: +447481360546

دورات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء

المزيج التسويقي الخدمي و تأثيره على رضا العملاء



المقدمة:

تشهد المؤسسات العاملة و حقل الاقتصاد و عصرنا الحالى تحديات عالمية واسعة في إطار عولمة الاقتصاد ، فاشتداد حدة المنافسة والتطورات السريعة والمتلاحقة في مجال تكنولوجيا المعلومـات  والاتصال وثورة الانترنت والتغيرات المستمرة بين أذواق واحتياجات العملاء تستوجب تبني المؤسسات لاستراتيجيات تنافسية تساعدها على الصمود والاستمرارية، كما يعد تبنى
المفاهيم والنظريات الحديثة للتسويق أحد أهم الحلول لمواجهة هذه التحديات.
فالتسويق كمفهوم وفلسفة وممارسة لم يعد مجرد نشاط تقليدي للمؤسسة إنما أضحى يحتل مكانا بارزا في الحياة الاقتصادية للمجتمعات وتحول إلى عنصر حاكم في نمو ونجاح المؤسسات وأحد أهم عوامل التقدم والتطور على مستوى الاقتصاد الوطني والدولي، ولم يعد التسويق مقتصرا على الإنتاج السلعي فحسب إنما تعدى ذلك ليعالج مجالات مختلفة لعل أهمها مجال تسويق الخدمات نظرا للتوسع الكبير الذي يعرفه هذا القطاع، حيث أضحى يحتل مكانة متقدمة في الاقتصاد العالمي كونه يستقطب استثمارات ضخمة وشريحة واسعة من اليد العاملة بالإضافة إلى مساهمته المتزايدة في الناتج القومي للدول المتقدمة.
غير أن تطبيق التسويق بقطاع الخدمات تواجهه بعض الصعوبات كالخصائص التي تتميز بها الخدمات عن المنتجات السلعية والتي تصعب من عملية تسويق الخدمة وإقناع العميل بها، وبما أن المزيج التسويقي يعد جوهر الممارسة التسويقية فقد حاول الباحثون مواجهة هذه الصعوبات من خلال تطوير مزيج تسويقي خاص بقطاع الخدمات من خلال إضافة ثلاث عناصر للمزيج التسويقي التقليدي الخاص بالسلع، ويعد المزيج التسويقي من بين الوسائل التي تساعد المؤسسات الخدمية على جذب العملاء وتحقيق رضاهم

الفئات المستهدفة من هذه الدورة التدريبية:

  • الموظفون في حقل التسويق و البحوث التسويقية
  • الادارات البيعية و التسويقية
  • موظفوا خدمة الزبائن
  • الموظفون في حقل العلاقات العامة
  • مسؤولوا تخطيط المبيعات
  • العاملون في دوائر نظام الجودة الشاملة

المحاور العلمية
عناصرالمزيج التسويقي الخدمي وقراراته:

  • مدخل إلى تسويق الخدمات
  • أساسياد حول التسويق
  • مفاهيم عامة حول الخدمةالمطلب
  • التسويق في قطاع الخدمات
  • عناصر المزيج التسويقي التقليدي للخدمة والقرارات المتعلقة بها
  • عناصر المزيج التسويقي الاضافي للخدمة والقرارات المتعلقة بها

مفاهيم نظرية حول رضا العملاء:

  • أساسيات حول رضا العملاء
  • مفهوم العملاء وسلوكهم الشرائي
  • مفهوم رضا العملاء
  • نواتج الرضا وأساليب تحسينه
  • قياس رضا العملاء (المفهوم والأساليب)
  • مفهوم قياس رضا العملاء
  • أساليب قياس رضا العملاء

علاقة الرضا بالولاء وعلاقاته التبادلية الأخرى:

  • ماهية الولاء وعلاقته بالرضا
  • علاقة الرضا بالحصة السوقية، الربحية والجودة
  • علاقة الرضا بالمزيج التسويقي الخدمي
  • المشاكل التسويقية للخدمات والحلول المقترحة لها
  • مقارنة بين العملاء الأفراد والمؤسسات
  • طبيعة العملاء الغير الراضين وسلوكياتهم

الفرق بين المفهوم البيعي والمفهوم التسويقي:

  • الأنواع الثلاثة للتسويق في قطاع الخدمات
  • مفهوم مزيج المنتج / الخدمة
  • دورة حياة المنتج / الخدمة
  • مستوى قناة التوزيع في السوق الاستهلاكي
  • إستراتجية الدفع والجذب
  • نموذج لعملية الخدمة
  • مراحل قرار الشراء
  • نموذج الفجوات لجودة الخدمة

خطوات عملية قياس رضا العملاء:

  • مقياس ليكرت
  • أنواع الولاء
  • اعوامل تحقق الولاء
  • العلاقة بين الرضا والولاء
  • سلسلة الرضا - الريحية
  • نموذج الجود -الرضا -النوايا الشرائية

All public courses at ميركوري للتدريب Training Center can be designed and delivered exclusively for a client organisation, allowing great flexibility and accessibility.


Join To Our News Letter