: اسطنبول - تركيا : 00905395991207 - عمان - الأردن : 00962785666966 - لندن: 00447481360546
-->

خدمة العملاء

التميز في خدمة العملاء


لمحة عامة:

تغطي هذه الدورة جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرة. من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة إلى اتخاذ الموقف الصحيح، بالإضافة إلى الأساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة، حيث يتم تغطية كل ذلك بطريقة مباشرة وفعالة لمساعدة المشاركين على ضمان رضا العملاء في الحالات الأكثر صعوبة.

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
  • الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
  • ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم
  • تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
  • تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها

الفئات المستهدفة

ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

الكفاءات المستهدفة:

  • التوجه نحو خدمة العملاء
  • الثقة بالنفس
  • المساءلة الشخصية
  • إقناع الآخرين
  • التعاطف مع العملاء
  • ضبط العواطف

محتوى البرنامج
خدمة العملاء:

  • الاقتباسات حول خدمة العملاء
  • تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
  • متطلبات جودة الخدمة
  • بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
  • تكلفة خدمة العملاء السيئة
  • أسس خدمة العملاء
  • التعلم من الأفضل

خدمة العميل الداخلي:

  • تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
  • متطلبات العميل
  • أساس خدمة العملاء الممتازة
  • سلسلة الخدمة والربح

إدارة توقعات العملاء:

  • ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
  • تهدئة العملاء الغاضبين
  • تعليقات يجب أن تتجنبها
  • إدارة توقعات العملاء
  • عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء
  • تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة

مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:

  • الاستماع الفعال
  • مهارات الاستماع الفعال
  • آداب استعمال الهاتف

السلوك اللائق مع العملاء:

  • قوة السلوك
  • مبادئ السلوك الفعال
  • كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
  • تاريخ التواصل
  • دراسة مثيرة للاهتمام
  • تفسير السلوك غير اللفظي
  • السلوك المناسب مع العميل
  • السلوك الخاطئ مع العميل
  • السلوك الحازم
  • السلوك السلبي والعدواني
  • مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية

التعامل مع العملاء الصعبين:

  • التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
  • استعادة الخدمة


الامارات المتحدة (دبي)
16/5/2021 - 20/5/2021
2500 Euro
المنامة (البحرين)
16/5/2021 - 20/5/2021
2500 Euro
اذربيجان (باكو)
17/5/2021 - 21/5/2021
4500 Euro
فرنسا (باريس)
31/5/2021 - 4/6/2021
4500 Euro
Online
6/6/2021 - 10/6/2021
1250 Euro
سويسرا (جنيف)
7/6/2021 - 11/6/2021
4500 Euro
ماليزيا (كوالا لامبور)
27/6/2021 - 1/7/2021
3500 Euro
تركيا (اسطنبول)
27/6/2021 - 1/7/2021
3000 Euro
هولندا (امستردام)
19/7/2021 - 23/7/2021
4500 Euro
الامارات المتحدة (دبي)
25/7/2021 - 29/7/2021
2500 Euro
المغرب (الدار البيضاء)
1/8/2021 - 5/8/2021
2500 Euro
الكويت (الكويت)
1/8/2021 - 5/8/2021
2500 Euro
اسبانيا (برشلونا)
9/8/2021 - 13/8/2021
4500 Euro
مصر (القاهرة)
15/8/2021 - 19/8/2021
2500 Euro
سويسرا (جنيف)
16/8/2021 - 20/8/2021
4500 Euro
ماليزيا (كوالا لامبور)
22/8/2021 - 26/8/2021
3500 Euro
تركيا (اسطنبول)
22/8/2021 - 26/8/2021
3000 Euro
سلطنة عمان (مسقط)
22/8/2021 - 26/8/2021
2500 Euro
المملكة الاردنية (عمان)
19/9/2021 - 23/9/2021
2500 Euro
المنامة (البحرين)
19/9/2021 - 23/9/2021
2500 Euro
Online
19/9/2021 - 23/9/2021
1250 Euro
المملكة المتحدة (لندن)
11/10/2021 - 15/10/2021
4500 Euro
فرنسا (باريس)
25/10/2021 - 29/10/2021
4500 Euro
مصر (شرم الشيخ)
7/11/2021 - 11/11/2021
2500 Euro
اسبانيا (برشلونا)
8/11/2021 - 12/11/2021
4500 Euro
Online
14/11/2021 - 18/11/2021
1250 Euro
سنغافورة (Singapore)
6/12/2021 - 10/12/2021
4500 Euro
المملكة المتحدة (لندن)
13/12/2021 - 17/12/2021
4500 Euro
مصر (القاهرة)
19/12/2021 - 23/12/2021
2500 Euro
ماليزيا (كوالا لامبور)
19/12/2021 - 23/12/2021
3500 Euro
تركيا (اسطنبول)
19/12/2021 - 23/12/2021
3000 Euro
اسبانيا (مدريد)
20/12/2021 - 24/12/2021
4500 Euro
الامارات المتحدة (دبي)
26/12/2021 - 30/12/2021
2500 Euro