Istanbul-Turkey: +905380708736 - Amman-Jordan: +962785666966 London-UK: +447481360546

دورات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء

التميز في خدمة العملاء



لمحة عامة:

تغطي هذه الدورة جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرة. من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة إلى اتخاذ الموقف الصحيح، بالإضافة إلى الأساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة، حيث يتم تغطية كل ذلك بطريقة مباشرة وفعالة لمساعدة المشاركين على ضمان رضا العملاء في الحالات الأكثر صعوبة.

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
  • الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
  • ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم
  • تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
  • تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها

الفئات المستهدفة

ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

الكفاءات المستهدفة:

  • التوجه نحو خدمة العملاء
  • الثقة بالنفس
  • المساءلة الشخصية
  • إقناع الآخرين
  • التعاطف مع العملاء
  • ضبط العواطف

محتوى البرنامج
خدمة العملاء:

  • الاقتباسات حول خدمة العملاء
  • تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
  • متطلبات جودة الخدمة
  • بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
  • تكلفة خدمة العملاء السيئة
  • أسس خدمة العملاء
  • التعلم من الأفضل

خدمة العميل الداخلي:

  • تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
  • متطلبات العميل
  • أساس خدمة العملاء الممتازة
  • سلسلة الخدمة والربح

إدارة توقعات العملاء:

  • ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
  • تهدئة العملاء الغاضبين
  • تعليقات يجب أن تتجنبها
  • إدارة توقعات العملاء
  • عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء
  • تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة

مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:

  • الاستماع الفعال
  • مهارات الاستماع الفعال
  • آداب استعمال الهاتف

السلوك اللائق مع العملاء:

  • قوة السلوك
  • مبادئ السلوك الفعال
  • كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
  • تاريخ التواصل
  • دراسة مثيرة للاهتمام
  • تفسير السلوك غير اللفظي
  • السلوك المناسب مع العميل
  • السلوك الخاطئ مع العميل
  • السلوك الحازم
  • السلوك السلبي والعدواني
  • مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية

التعامل مع العملاء الصعبين:

  • التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
  • استعادة الخدمة

All public courses at ميركوري للتدريب Training Center can be designed and delivered exclusively for a client organisation, allowing great flexibility and accessibility.


Join To Our News Letter