Istanbul-Turkey: +905380708736 - Amman-Jordan: +962785666966 London-UK: +447481360546

دورات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء

الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء



لمحة عامة:

يحتاج كل موظف يعمل مباشرة مع العملاء إلى قاعدة متينة من مهارات "خدمة العملاء". تتناول هذه الدورة معظم الموضوعات التي تغطي ما هو مطلوب من قبل أي موظف يتعامل مباشرة مع العملاء الداخليين أو الخارجيين.

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
  • تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
  • ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
  • تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
  • دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء

الفئات المستهدفة:

المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.

الكفاءات المستهدفة:

  • التوجه نحو خدمة العملاء
  • السيطرة على المشاعر
  • النظرة التعاطفية
  • المرونة
  • قراءة الناس
  • الثقة بالنفس

محتوى البرنامج
خدمة العملاء:

  • مقدمة في خدمة العملاء
  • تعريف خدمة العملاء
  • أبعاد الخدمة
  • التعامل مع احتياجات العملاء

الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة:

  • التميز في خدمة العملاء
  • مكونات جودة الخدمة
  • جودة الخدمة
  • فجوات جودة الخدمة
  • نموذج RATER
  • العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
  • أبعاد نموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء
  • وضع معايير أداء جودة الخدمة

أنظمة شكاوى العملاء:

  • تعريف الشكوى
  • من هم مقدمو الشكاوى
  • مصادر الشكاوى
  • لماذا لا يشتكي معظم العملاء
  • أنواع الشكاوى
  • التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I

إلهام الموظفين:

  • مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة A.E.P.A)
  • إثارة اهتمام الموظفين
  • إشراك الموظفين
  • ممارسة مهارات جديدة
  • التطبيق الواقعي

ولاء العملاء:

  • مبادئ النجاح
  • من هو العميل المخلص
  • استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
  • لماذا تفقد الشركات عملاءها
  • أسس تقديم خدمة "مميزة"

تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء:

  • أصحاب المراس والسلوك الصعب
  • خصائص الأشخاص صعبي المراس
  • الأجوبة المقترحة
  • الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها

التواصل الفعال مع العملاء:

  • تعريف التواصل
  • أهداف التواصل
  • التواصل كعامل نجاح أساسي
  • التواصل مع العملاء
  • قراءة لغة الجسد لدى العملاء
  • خصائص المستمع الجيد
  • السلوكيات التي تعيق الإنصات
  • كيف تكون منصتاً فعالاً

All public courses at ميركوري للتدريب Training Center can be designed and delivered exclusively for a client organisation, allowing great flexibility and accessibility.


Join To Our News Letter