: اسطنبول - تركيا : 00905395991207 - عمان - الأردن : 00962785666966 - لندن: 00447481360546
-->

خدمة العملاء

الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء


لمحة عامة:

يحتاج كل موظف يعمل مباشرة مع العملاء إلى قاعدة متينة من مهارات "خدمة العملاء". تتناول هذه الدورة معظم الموضوعات التي تغطي ما هو مطلوب من قبل أي موظف يتعامل مباشرة مع العملاء الداخليين أو الخارجيين.

أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
  • تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
  • ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
  • تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
  • دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء

الفئات المستهدفة:

المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.

الكفاءات المستهدفة:

  • التوجه نحو خدمة العملاء
  • السيطرة على المشاعر
  • النظرة التعاطفية
  • المرونة
  • قراءة الناس
  • الثقة بالنفس

محتوى البرنامج
خدمة العملاء:

  • مقدمة في خدمة العملاء
  • تعريف خدمة العملاء
  • أبعاد الخدمة
  • التعامل مع احتياجات العملاء

الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة:

  • التميز في خدمة العملاء
  • مكونات جودة الخدمة
  • جودة الخدمة
  • فجوات جودة الخدمة
  • نموذج RATER
  • العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
  • أبعاد نموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء
  • وضع معايير أداء جودة الخدمة

أنظمة شكاوى العملاء:

  • تعريف الشكوى
  • من هم مقدمو الشكاوى
  • مصادر الشكاوى
  • لماذا لا يشتكي معظم العملاء
  • أنواع الشكاوى
  • التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I

إلهام الموظفين:

  • مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة A.E.P.A)
  • إثارة اهتمام الموظفين
  • إشراك الموظفين
  • ممارسة مهارات جديدة
  • التطبيق الواقعي

ولاء العملاء:

  • مبادئ النجاح
  • من هو العميل المخلص
  • استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
  • لماذا تفقد الشركات عملاءها
  • أسس تقديم خدمة "مميزة"

تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء:

  • أصحاب المراس والسلوك الصعب
  • خصائص الأشخاص صعبي المراس
  • الأجوبة المقترحة
  • الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها

التواصل الفعال مع العملاء:

  • تعريف التواصل
  • أهداف التواصل
  • التواصل كعامل نجاح أساسي
  • التواصل مع العملاء
  • قراءة لغة الجسد لدى العملاء
  • خصائص المستمع الجيد
  • السلوكيات التي تعيق الإنصات
  • كيف تكون منصتاً فعالاً


Online
16/5/2021 - 20/5/2021
1250 Euro
فرنسا (باريس)
17/5/2021 - 21/5/2021
4500 Euro
الامارات المتحدة (دبي)
23/5/2021 - 27/5/2021
2500 Euro
سويسرا (جنيف)
24/5/2021 - 28/5/2021
4500 Euro
المملكة المتحدة (لندن)
31/5/2021 - 4/6/2021
4500 Euro
اسبانيا (برشلونا)
7/6/2021 - 11/6/2021
4500 Euro
مصر (شرم الشيخ)
13/6/2021 - 17/6/2021
2500 Euro
سلطنة عمان (مسقط)
20/6/2021 - 24/6/2021
2500 Euro
Online
11/7/2021 - 15/7/2021
1250 Euro
تركيا (اسطنبول)
18/7/2021 - 22/7/2021
3000 Euro
المغرب (الدار البيضاء)
25/7/2021 - 29/7/2021
2500 Euro
المملكة المتحدة (لندن)
26/7/2021 - 30/7/2021
4500 Euro
سويسرا (جنيف)
2/8/2021 - 6/8/2021
4500 Euro
مصر (القاهرة)
22/8/2021 - 26/8/2021
2500 Euro
مصر (شرم الشيخ)
22/8/2021 - 26/8/2021
2500 Euro
اسبانيا (مدريد)
30/8/2021 - 3/9/2021
4500 Euro
تركيا (اسطنبول)
5/9/2021 - 9/9/2021
3000 Euro
ماليزيا (كوالا لامبور)
12/9/2021 - 16/9/2021
3500 Euro
الامارات المتحدة (دبي)
19/9/2021 - 23/9/2021
2500 Euro
نيس (فرنسا)
20/9/2021 - 24/9/2021
4500 Euro
المملكة المتحدة (مانشستر)
20/9/2021 - 24/9/2021
4500 Euro
سلطنة عمان (مسقط)
26/9/2021 - 30/9/2021
2500 Euro
الولايات المتحدة الامريكية (بوسطن)
26/9/2021 - 30/9/2021
5000 Euro
المملكة الاردنية (عمان)
3/10/2021 - 7/10/2021
2500 Euro
اذربيجان (باكو)
11/10/2021 - 15/10/2021
4500 Euro
ماليزيا (كوالا لامبور)
17/10/2021 - 21/10/2021
3500 Euro
المملكة المتحدة (لندن)
18/10/2021 - 22/10/2021
4500 Euro
اسبانيا (برشلونا)
18/10/2021 - 22/10/2021
4500 Euro
تركيا (اسطنبول)
24/10/2021 - 28/10/2021
3000 Euro
المنامة (البحرين)
24/10/2021 - 28/10/2021
2500 Euro
الكويت (الكويت)
24/10/2021 - 28/10/2021
2500 Euro
فرنسا (باريس)
25/10/2021 - 29/10/2021
4500 Euro
الامارات المتحدة (دبي)
14/11/2021 - 18/11/2021
2500 Euro
سنغافورة (Singapore)
15/11/2021 - 19/11/2021
4500 Euro
هولندا (امستردام)
22/11/2021 - 26/11/2021
4500 Euro
مصر (القاهرة)
5/12/2021 - 9/12/2021
2500 Euro
Online
26/12/2021 - 30/12/2021
1250 Euro