دورات خدمة العملاء


المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال ISO 18295 - Call Centers

مقدمة:

من المعايير الأساسية التي تسعي جميع الهيئات والمؤسسات حكومية او أعمال أو أهلية هو تحقيق رضا العميل وإشباع تام لرغباته وإحتياجاته. وبالرغم من ذلك أثبتت الدراسات أن 50% من اتصالات العملاء الواردة لمعظم الهيئات الحكومية غير مجاب عليها؟ فالمتصلين خارج وقت العمل غير مجاب عليهم، كما أن ضغط المكالمات ايضا قد يسبب فقدان البعض منها وفى ضروريات العمل الاحترافى بين الشركات أصبح توفر خدمة دعم فنى للعملاء بصورة متميزة من أساسيات العمل التنافسي، ومن باب المنافسة القوية فى سوق العمل اصبح العميل يبحث عن شركات تقوم له الاهتمام الاكبر فى تعاملاته فكلما زاد الاهتمام بالعميل زاد الاقبال على هذا المجال. مما أدى الى ضرورة الإهتمام بخدمة العملاء بصفة عامة وجودة وكفاءة عمليات مراكز الإتصالات Call Centers بصفة خاصة.

أهداف البرنامج وورش العمل:

  • استيعاب أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.
  • ممارسة الاساليب الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.
  • التعرف على الانواع الحديثة المختلفة من مراكز الإتصال Call Centers
  • تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء.
  • التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الإتصال
  • تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.
  • توضيح أهمية إدارة مركز الإتصال لتحسين أداء الشركة.
  • تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
  • إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
  • تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
  • تحسين الأنظمة الموجودة بمركز الإتصال وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع العملاء

المحتويات الأساسية
الرؤية المتميزة في إدارة "خدمة العملاء":

  • أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.
  • الاستراتيجيات المتطورة في خدمة العملاء.
  • الآليات الحديثة في تحديد وفهم العميل.
  • الاتجاهات الإيجابية والنجاح فى خدمة العملاء
  • العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاء
  • الآثار الإيجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء

كفاءة مراكز الإتصال في تحقيق جودة خدمة العملاء:

  • مفهوم إدارة "مركز الإتصال".
  • أهمية إدارة مركز الإتصال.
  • أهداف قسم "مركز الإتصال".
  • الأقسام الخمسة الأساسية لتفعيل مركز الإتصال
  • مميزات قسم مركز الإتصال
  • العقبات التي قد تواجه مركز الإتصال

الآليات الحديثة في تطوير عمليات مراكز الإتصال:

  • التقنية الحديثة في مراكز الاتصال
  • تطوير آليات مراكز الاتصال.
  • الأنواع المختلفة من مراكز الاتصال.
  • خطوات تحسين أداء مراكز الاتصال
  • المهارات الأساسية الواجب توافرها في موظف مركز الإتصال
  • تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى
  • مركز الإتصال وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في التعامل مع الشكاوى

القيادة و توفير بيئة محفزة لعمليات مراكز الإتصال:

  • مفهوم القيادة وأهدافها وأنواعها.
  • دور القيادة في تطوير وتطبيق وتحديث أنظمة العمل.
  • الأساليب الحديثة لتعامل القادة مع جميع الفئات المعنية.
  • دور القيادة في بناء ثقافة التميز لدى موظفي مركز الإتصال
  • القيادة وتأثيرها في توفير بيئة محفزة على الإبتكار والإبداع
  • إستراتيجيات القيادة لتطبيق سياسات التطوير

التميز كمدخل لكفاءة وفعالية عمليات مراكز الاتصال:

  • مفهوم الكفاءة والفعالية.
  • علاقة الكفاءة والفعالية بالتميز الإداري.
  • الكفاءة والفعالية كمعايير الجودة و رضاء العميل.
  • تحليل كفاءة العوامل البيئية والإقتصادية والتكنولوجية المؤثرة في رضاء العميل
  • إستراتيجيات التميز لتطبيق سياسات التطويرفي مركز الإتصال

طرق قياس رضاء عملاء مراكز الإتصال لبناء مؤسسات فعالة:

  • لماذا يجب قياس رضا العملاء
  • طرق جمع المعلومات لقياس مدى رضا العملاء.
  • مؤشرات الأداء الرئيسية الحديثة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى
  • الصعوبات التي قد تواجة المنظمات عند قياس رضاء العملاء.
  • نماذج قياس رضا عملاء مراكز الاتصال وكيفية تحليلها والإستفادة من النتائج.
  • نماذج قياس رضا العاملين بمراكز الاتصال وكيفية الإستفادة من النتائج.

القاهرة (مصر)
28 يوليو - 01 اغسطس 2024
3000 Euro
عمّان (الأردن)
04 - 08 اغسطس 2024
2900 Euro
ميلانو (إيطاليا)
02 - 06 سبتمبر 2024
4900 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
09 - 13 سبتمبر 2024
5200 Euro
شرم الشيخ (مصر)
16 - 20 سبتمبر 2024
3500 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
22 - 26 سبتمبر 2024
3900 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
06 - 10 اكتوبر 2024
3900 Euro
برشلونة (إسبانيا)
07 - 11 اكتوبر 2024
4900 Euro
اسطنبول (تركيا)
13 - 17 اكتوبر 2024
4200 Euro
مدريد (إسبانيا)
21 - 25 اكتوبر 2024
4900 Euro
برشلونة (إسبانيا)
21 - 25 اكتوبر 2024
4900 Euro
فيينا (النمسا)
04 - 08 نوفمبر 2024
4900 Euro
روما (إيطاليا)
11 - 15 نوفمبر 2024
4900 Euro
جنيف (سويسرا)
18 - 22 نوفمبر 2024
5500 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
24 - 28 نوفمبر 2024
3900 Euro
مدريد (إسبانيا)
02 - 06 ديسمبر 2024
4900 Euro
باريس (فرنسا)
02 - 06 ديسمبر 2024
4900 Euro
اسطنبول (تركيا)
08 - 12 ديسمبر 2024
4200 Euro
المنامة (البحرين)
15 - 19 ديسمبر 2024
3900 Euro
المنامة (البحرين)
22 - 26 ديسمبر 2024
3900 Euro
اسطنبول (تركيا)
12 - 16 يناير 2025
4200 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
02 - 06 فبراير 2025
3900 Euro
شرم الشيخ (مصر)
02 - 06 فبراير 2025
3500 Euro
لندن (المملكة المتحدة)
10 - 14 فبراير 2025
5200 Euro
القاهرة (مصر)
16 - 20 فبراير 2025
3000 Euro
باريس (فرنسا)
24 - 28 فبراير 2025
4900 Euro
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
09 - 20 مارس 2025
3900 Euro
أونلاين
23 - 20 مارس 2025
1500 Euro
أونلاين
06 - 20 ابريل 2025
1500 Euro
أونلاين
13 - 20 ابريل 2025
1500 Euro
برشلونة (إسبانيا)
21 - 20 ابريل 2025
4900 Euro
باريس (فرنسا)
28 ابريل - 20 مايو 2025
4900 Euro
الدار البيضاء (المغرب)
12 - 20 مايو 2025
3000 Euro
القاهرة (مصر)
18 - 20 مايو 2025
3000 Euro
جنيف (سويسرا)
19 - 20 مايو 2025
5500 Euro
بوسطن (الولايات المتحدة الامريكية)
26 - 20 مايو 2025
5500 Euro
روما (إيطاليا)
02 - 06 يونيو 2025
4900 Euro
اسطنبول (تركيا)
08 - 12 يونيو 2025
4200 Euro
أمستردام (هولندا)
23 - 27 يونيو 2025
4900 Euro
كوالا لامبور (ماليزيا)
29 يونيو - 03 يوليو 2025
3900 Euro

دورات خدمة العملاء
المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال ISO 18295 - Call Centers ()

إن المعرفة هي القوة وخصوصاً في عملنا, لذا نعمل بشكل دائم على تحديث وتطوير أنفسنا ونلتزم بذلك لنتوصل إلى أقصى درجة من النتائج والتي تكون أحد أسباب نجاحنا, إننا نرى دائماً بأن هنالك طريقة أفضل للقيام بأي عمل وهذا هو دافعنا اليومي. ومعنا من خلال طرحنا للخبرات والتجارب العملية في الإجتماعات التدريبية سيكون بإمكانكم الإستفادة الكبيرة وتبادل هذه الخبرات ونقلها إلى عملكم لتكون سبب من أسباب نجاحكم.

دبي (الامارات العربية المتحدة)

training@mercury-training.com 00971 445 056 97

لندن (المملكة المتحدة)

training@mercury-training.com 0044 748 136 28 02