المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال ISO 18295 - Call Centers

مقدمة:

من المعايير الأساسية التي تسعي جميع الهيئات والمؤسسات حكومية او أعمال أو أهلية هو تحقيق رضا العميل وإشباع تام لرغباته وإحتياجاته. وبالرغم من ذلك أثبتت الدراسات أن 50% من اتصالات العملاء الواردة لمعظم الهيئات الحكومية غير مجاب عليها؟ فالمتصلين خارج وقت العمل غير مجاب عليهم، كما أن ضغط المكالمات ايضا قد يسبب فقدان البعض منها وفى ضروريات العمل الاحترافى بين الشركات أصبح توفر خدمة دعم فنى للعملاء بصورة متميزة من أساسيات العمل التنافسي، ومن باب المنافسة القوية فى سوق العمل اصبح العميل يبحث عن شركات تقوم له الاهتمام الاكبر فى تعاملاته فكلما زاد الاهتمام بالعميل زاد الاقبال على هذا المجال. مما أدى الى ضرورة الإهتمام بخدمة العملاء بصفة عامة وجودة وكفاءة عمليات مراكز الإتصالات Call Centers بصفة خاصة.

أهداف البرنامج وورش العمل:

• استيعاب أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.
• ممارسة الاساليب الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.
• التعرف على الانواع الحديثة المختلفة من مراكز الإتصال Call Centers
• تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء.
• التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الإتصال
• تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.
• توضيح أهمية إدارة مركز الإتصال لتحسين أداء الشركة.
• تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
• تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
• تحسين الأنظمة الموجودة بمركز الإتصال وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع العملاء

المحتويات الأساسية
الرؤية المتميزة في إدارة "خدمة العملاء":

• أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.
• الاستراتيجيات المتطورة في خدمة العملاء.
• الآليات الحديثة في تحديد وفهم العميل.
• الاتجاهات الإيجابية والنجاح فى خدمة العملاء
• العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاء
• الآثار الإيجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء

كفاءة مراكز الإتصال في تحقيق جودة خدمة العملاء:

• مفهوم إدارة "مركز الإتصال".
• أهمية إدارة مركز الإتصال.
• أهداف قسم "مركز الإتصال".
• الأقسام الخمسة الأساسية لتفعيل مركز الإتصال
• مميزات قسم مركز الإتصال
• العقبات التي قد تواجه مركز الإتصال

الآليات الحديثة في تطوير عمليات مراكز الإتصال:

• التقنية الحديثة في مراكز الاتصال
• تطوير آليات مراكز الاتصال.
• الأنواع المختلفة من مراكز الاتصال.
• خطوات تحسين أداء مراكز الاتصال
• المهارات الأساسية الواجب توافرها في موظف مركز الإتصال
• تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى
• مركز الإتصال وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في التعامل مع الشكاوى

القيادة و توفير بيئة محفزة لعمليات مراكز الإتصال:

• مفهوم القيادة وأهدافها وأنواعها.
• دور القيادة في تطوير وتطبيق وتحديث أنظمة العمل.
• الأساليب الحديثة لتعامل القادة مع جميع الفئات المعنية.
• دور القيادة في بناء ثقافة التميز لدى موظفي مركز الإتصال
• القيادة وتأثيرها في توفير بيئة محفزة على الإبتكار والإبداع
• إستراتيجيات القيادة لتطبيق سياسات التطوير

التميز كمدخل لكفاءة وفعالية عمليات مراكز الاتصال:

• مفهوم الكفاءة والفعالية.
• علاقة الكفاءة والفعالية بالتميز الإداري.
• الكفاءة والفعالية كمعايير الجودة و رضاء العميل.
• تحليل كفاءة العوامل البيئية والإقتصادية والتكنولوجية المؤثرة في رضاء العميل
• إستراتيجيات التميز لتطبيق سياسات التطويرفي مركز الإتصال

طرق قياس رضاء عملاء مراكز الإتصال لبناء مؤسسات فعالة:

• لماذا يجب قياس رضا العملاء
• طرق جمع المعلومات لقياس مدى رضا العملاء.
• مؤشرات الأداء الرئيسية الحديثة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى
• الصعوبات التي قد تواجة المنظمات عند قياس رضاء العملاء.
• نماذج قياس رضا عملاء مراكز الاتصال وكيفية تحليلها والإستفادة من النتائج.
• نماذج قياس رضا العاملين بمراكز الاتصال وكيفية الإستفادة من النتائج.